عنوان پایان‌نامه
سنجش ارزش درک شده خدمات بانک سامان از دیدگاه مشتریان بررسی میدانی در شعب منتخب استان تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریتMBA
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 42581
- تاریخ دفاع
- ۱۵ شهریور ۱۳۸۸
- دانشجو
- سمیه تائبی
- استاد راهنما
- سیدرضا سیدجوادین
- چکیده
- امروزه مشتریان بانک‌ها متناسب با بهبود استانداردهای سطح زندگی خود، انتظارات بیشتری از خدمات بانکی دارند؛ همچنین به دلیل توسعه سیستم‌های اطلاعاتی، اطلاعات بیشتری در زمینه خدمات و جزییات مربوط به آنها دارند که به آنها قدرت مقایسه و انتخاب دقیق‌تری می‌دهد. ارزش درک شده یکی از عوامل کلیدی در انتخاب بانک است و به همین دلیل، سنجش و زمینهسازی برای ارتقای آن در این پژوهش مد نظر قرار گرفته است. ارزش درک شده، تقابل هزینه ها و منافع است. منافع در دوبخش ملموس (مانند ویژگیهای ظاهری و سرعت عمل) و ناملموس (تصویر سازمان و نام تجاری) و هزینه ها در دو جنبه مالی و غیر مالی (زمان و انرژی) تفکیک شده اند. رویکرد این پژوهش به ارزش درک شده، نگرش بعنوان یک متغیر چند بعدی است. این رویکرد، علاوه بر ارزیابی عملکرد، ابعاد دیگری را نیز در بر میگیرد که جنبههای عاطفی رفتار خرید مشتری را پوشش میدهند. بر این اساس به کمک پرسشنامه، نظرات مشتریان در شعب منتخب بانک سامان در تهران گردآوری شده و به کمک تحلیل عاملی، دو عامل کارکردی و عاطفی به عنوان عوامل اصلی شناسایی شدهاند و اجزای تشکیل دهنده آن مورد بررسی قرار گرفتهاند. همچنین ارزیابی عمومی از عملکرد بانک سامان در ایجاد ارزش برای مشتریان صورت گرفته است.
- Abstract
- Customer expectations are constantly increasing along with the improvements in life standards. Also they have access to versatile information systems, which gives them the power to make an exact choice based on comparison. Percieved value is one of the key indicators in customers' choice of bank; so this research is aimed to evaluate the concept and make it possible to do further improvements. Percieved value results from the personal comparison of benefits obtained and the sacrifices made. Benefits are tangible or intangible. The sacrifice component, What the consumer must contribute, would be formed by the monetary and non-monetary prices, i.e. money and other resources such as time, energy, effort, etc. The Current approach is based on the conception of perceived value as a multidimensional construct. This view of value incorporates, as well as the functional dimension, an affective dimension that captures emotional and social aspects of the individual, examining more closely subjects relating to the consumer’s purchasing behaviour. Customers point of view has been gathered in by use of questionnaire in selected branches of Saman Bank in Tehran and Factor Analysis has been performed.As a result, A scale of overall perceived value in Saman Bank financial services was obtained, composed of two dimensions and represented by 17 items that are significant for their measurement. Also the overall perceived value of Saman Bank customers have been measured and evaluated.
