عنوان پایان‌نامه
بررسی و اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از مدل چند شاخصه رضایت (MUSA)
- رشته تحصیلی
- مدیریت صنعتی - تولید
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 66012
- تاریخ دفاع
- ۳۱ شهریور ۱۳۹۲
- دانشجو
- مهدی نیک نشان
- استاد راهنما
- محمدرضا مهرگان
- چکیده
- این پژوهش به بررسی رضایت مشتریان خدمت وایمکس شرکت ایرانسل با استفاده از مدل چندشاخصه مدل تجزیه و تحلیل رضایت مشتریان می پردازد. در ابتدا بیست و هفت عامل تأثیر گذار بر رضایت مشتریان از ادبیات موضوع استخراج گردید. با پخش پرسشنامهای از خبرگان نظر سنجی شد و از میان شاخصهای پیشنهادی سیزده شاخص به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتری انتخاب گردید. این شاخصها در با توجه به تحقیقات پیشین و نظر خبرگان در چهار گروه کیفیت شبکه، سیاستهای فروش و قیمت گذاری، پاسخگویی و منفعت احساسی طبقه بندی شد. پرسشنامه رضایت مشتری براساس شاخصها و زیرشاخصها تشکیل و برای مشتریان ارسال شد. از پرسشنامههای ارسال شده، 404 جواب دریافت شد. با استفاده از دادههای پرسشنامه سه مدل ریاضی جهت بررسی رضایت مشتریان و با توجه به فرض ترتیبی بودن دادههای پرسشنامه دوم ساخته شد. مدل اول تابع هدف خطی و دو مدل دیگر تابع هدف غیرخطی داشتند. در مدل سوم به جای حل یکباره مدل در دو مرحله حل گردید. سه مدل ارائه شده با استفاده از شاخصهای برازش و تست ویل کاکسون مقایسه و به دلیل شاخصهای برازش بهتر مدل سوم برای ارائه نتایج اجرایی انتخاب گردید. براساس نتایج پژوهش رضایت کلی مشتریان 86.07 درصد و وزن چهار شاخص اصلی کیفیت شبکه، سیاستهای فروش و قیمت گذاری، پاسخگویی و منفعت احساسی به ترتیب 38.48 ، 29.45 ، 28.71 و 3.34 بدست آمد. بعلاوه مقادیر شاخصهای بهبود استخراج و با توجه به آن نمودار عملکرد رسم و تحلیل شد. مقادیر شاخصهای توقع نیز استخراج و نمودار بهبود رسم و تجزیه تحلیل گردید.
- Abstract
- چکیده انگلیسی ندارد
