عنوان پایان‌نامه
ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان ها با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی پردیس 2 فنی شماره ثبت: 2505;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 60521
- تاریخ دفاع
- ۲۷ مهر ۱۳۹۲
- دانشجو
- فاطمه شاپوری
- استاد راهنما
- عباس کرامتی
- چکیده
- امروزه، بازار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از بخش های به سرعت در حال رشد صنعت فناوری اطلاعات میباشد.بسیاری از سازمانها در سراسر جهان سیستم CRM را پیاده سازی نموده اند و یا در حال برنامه ریزی برای پیادهسازی آن میباشند. اما تحقیقات نشان داده است که بسیاری از شرکتها چالش های فراوانی را در مسیر پیاده سازیCRM تجربه کرده اند و حتی عملکرد بعضی از آنها با مخاطرات جدی روبرو شده است. از طرف دیگر تحقیقات دیگری نشان دهنده تاثیر مثبت رویکرد مشتری مداری بر عملکرد سازمانهاست. در این راستا،هدف از این پژوهش ارائه چارچوبی جامع برای ارزیابی تاثیر CRM بر عملکرد سازمانها میباشد. در ابتدا، با مرور ادبیاتی وسیع و انجام نشست هایی با متخصصان و افراد صاحب نظر در زمینهCRM ، لیستی از شاخص های کلیدی عملکرد بر پایه چهار منظر کارت امتیازی متوازن (BSC)جمع آوری گردید. سپس با توجه به وابستگی های متقابل و بازخوردی میان معیارهای کلیدی عملکرد CRM، تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره (MCDM) برای ارزیابی تاثیرات مورد استفاده قرار گرفت. به طور خاص، در این پژوهش ابتدا با به کارگیری تکنیک DEMATEL روابط علی و معلولی پیچیده میان معیارهای CRM استخراج می گردد؛ سپس به منظور بدست آوردن ضرایب اهمیت معیارها با بهره گیری از روابط علی و معلولی بدست آمده از DEMATEL شبکه ANP ترسیم میشود و در نهایت با توجه به نتایج بدست آمده از مراحل قبلی، تجزیه و تحلیلی از عملکرد سی و دو شرکت ارائه دهنده خدمات اینترنت (ISP) با استفاده از روش TOPSIS انجام میشود. بر طبق نتایج بدست آمده سرمایه سازمانی، سرمایه انسانی، فرآیند حفظ مشتری، ارزش دریافت شده مشتری و فرآیند توسعه مشتری مهم ترین شاخص ها برای بهبود عملکرد CRM می باشند. دستاوردهای حاصل از این پژوهش میتواند با ایجاد بینش جامع برای مدیران در تدوین استراتژی ها و تحقق برنامه های مرتبط باCRM موثر واقع گردد و در نهایت زمینه سازی برای بهبود اثربخشی و کارایی CRM و دستیابی به مزیت رقابتی شود. کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کارت امتیازی متوازن، تصمیم گیری چند معیاره ،ANP، DEMATEL، TOPSIS
- Abstract
- Nowadays, the Customer Relationship Management (CRM (market has been and continues to be one of the fastest growing segments of the information technology (IT) industry. Many organizations around the world have implemented CRM and the number of companies that plan to implement CRM is growing rapidly. But studies have shown that many companies have experienced enormous challenges in the course of implementation and even the performance of some faces serious risks. Meanwhile other studies have shown the positive impact of customer orientation on firm performance. In this regard, this study aims to propose a comprehensive framework to evaluate the effects of CRM on organizational performance. First, through an extensive literature review and experts who have real practical experiences in the field of CRM, appropriate Key Performance Indicators (KPIs) based on four perspectives of Balanced Scorecard (BSC) have been collected. Then, due to the interdependency and feedback among these KPIs, Multiple Criteria Decision Making (MCDM) techniques are used to evaluate effects. Speci?cally this study first applies the Decision Making Trial and Evaluation Laboratory (DEMATEL) approach to determine the interrelated relationships among criteria; then, by utilizing these logical relationships the Analytic Network Process (ANP) method is used to obtain the criterion weights and finally according to these previous results, the Technique for Order of Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS) is adopted to analyze the CRM performance of 32 Internet Service Provider (ISP) firms in Iran. The results reveal that organization capital, human capital, customer retention process, customer perceived value and customer expansion process are the most significant KPIs in order to improve CRM performance. The results of this study can provide a comprehensive insight for managers into developing appropriate CRM strategies; consequently, they can improve the effectiveness and efficiency of CRM and achieve a competitive advantage. Keywords- Customer Relationship Management (CRM), Balanced Scorecard (BSC), Multiple Criteria Decision Making (MCDM) ,Decision Making Trial and Evaluation Laboratory (DEMATEL), Analytical Network Process (ANP), Technique for Order of Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS)
