مدیریت ارتباط با مشتری در کانال خرده فروشی مطالعه ی موردی در صنعت لبنی (شرکت فرآوردههای لنی کاله )
- رشته تحصیلی
- MBA- مدیریت عملیات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی پردیس 2 فنی شماره ثبت: 2552;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 60954
- تاریخ دفاع
- ۱۶ شهریور ۱۳۹۲
- دانشجو
- هادی مولویان جزی
- استاد راهنما
- محسن صادق عمل نیک
- چکیده
- امروزه بنگاه های اقتصادی محصولات و خدمات خود را ازکانال های مختلفی به مشتریان خود عرضه می دارند.یکی از این کانال ها که عمدتاً محصولات FMCG از طریق آن عرضه می گردد کانال خرده فروشی است. تنوع بسیار زیاد برند درسیستم خرده فروشی ورقابت شدید بنگاه های اقتصادی در جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان کنونی ،بحث مدیریت ارتباط با مشتریان را به عنوان یک نیاز اساسی برای سازمان مطرح می سازد. حال این سوال مطرح است که سرمایه گذاری در این راستا،یعنی صرف هزینه و زمان در مدیریت ارتباط با مشتریان تا چه حد می تواند بازدهی داشته باشد و این هزینه ها برای بنگاه هایی که هدف نهایی آنها سودآوری است تا چه حد مرقون به صرفه و سودآور است؟ برای پاسخ به این پرسش مطالعه ی موردی در بزرگترین شرکت خصوصی لبنی ایران (شرکت فراورده های لبنی کاله )صورت گرفت.به بهترین مشتریان شعبه ی اصفهان که با توجه به فاکتورهای ریالی،سطر فاکتور و تناوب خرید انتخاب شده بودند یک بسته هدیه شامل محصولاتی که در سفارش ماه های گذشته ی آن ها نبود داده شد. در دوره ی یک ماهه ی طرح 20% از مشتریان فوق ، محصول را سفارش دادند.همچنین خرید ریالی مشتریان فوق در دوره ی یک ماهه ی طرح 32%رشد داشت.این مقدار رشد علاوه بر پوشش تمامی هزینه های طرح ،سود 50 میلیون ریالی را برای شعبه ی اصفهان و کارخانه ی لبنی همراه داشت. نتایج تحقیق فوق به خوبی نشان می دهد سرمایه گذاری درمدیریت ارتباط با مشتریان علاوه بر رضایتمندی مشتریان که باعث ایجاد وفاداری و افزایش طول عمر در چرخه ی عمر مشتری می شود می تواند در کوتاه مدت یا بلند مدت برای سازمان سودآوری داشته باشد. واژههای کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتریان،کانال خرده فروشی،سوپرمارکت ها،شرکت لبنی کاله
- Abstract
- Nowadays business corporations offer their products and service through many channels.one of this channel that used to offer FMCG products to consumers is retail channel. High variety of brands in retail channel and business corporations effort to gain new customer while retaining old ones propose customer relationship management as an essential necessity for organization. Now the question is that how much investment in CRM can be justifiable and influence on efficiency of corporations which their ultimate target is profitability? For answering this question we implemented our inquiry at Kalleh dairy co. (biggest exclusive dairy co. in Iran). We dedicated a pack of gift to Best customers of Isfahan branch which has been selected by factors of monitory, frequency and no. of items in each factor. This pack included those product that had not been in order of best customers in prior months. In period plan 20% of our target ordered product which had never been in their order. Monitory sale increase in 32% and covered all expenditure of plan. Results are enough to show that investment in customer relationship management in addition to long term profitability like customer satisfaction and customer loyalty can be profitable in short term for corporations. Keywords: customer relationship management, retail channel, profitability