عنوان پایان‌نامه
سنجش اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاه های شهروند در شهر تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 61634
- تاریخ دفاع
- ۲۳ شهریور ۱۳۹۲
- دانشجو
- الیا برهان زاده
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- اعتماد یکی از عواملی است که پیامدهای مثبتی در سطوح گوناگون فردی، میان¬فردی و ساختاری دارد. با توجه به اهمیت این مقوله مهم، در این پژوهش ابتدا به بررسی اعتماد، ابعاد اعتماد و متغیرهای تشکیل¬دهنده ابعاد اعتماد پرداخته می شود. سپس با به کارگیری روش کمّی، میزان اهمیت هر یک از ابعاد تشکیل¬دهنده اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاه¬های شهروند تهران از یک سو و میزان رضایت این مشتریان از همان ابعاد بررسی شده است. نمونه آماری پژوهش 400 مشتری بوده که از چهار شعبه مختلف با روش نمونه¬گیری طبقه¬ای دردسترس انتخاب شده¬اند. در این پژوهش با اتکا بر ادبیات تحقیق، چهار بعد تشکیل¬دهنده اعتماد شامل شایستگی، نیک¬خواهی، وفای¬به¬عهد و پیش¬بینی¬پذیری که محققان توافق بیشتری در مورد آنها داشته¬اند، به منظور سنجش این سازه برگزیده شده است. در این مطالعه از آمار توصیفی و استنباطی در تجزیه و تحلیل داده¬ها استفاده شده است. روش¬های استفاده شده در این تحلیل¬ها عبارتند از: تحلیل عاملی اکتشافی، تحلیل عاملی تاییدی، آزمون تی، آزمون اندازه های تکراری، آزمون میانگین یک جامعه (ANOVA). تمام تجزیه و تحلیل¬های اشاره شده با استفاده از نرم افزارهایSPSS 18 و پی¬ال¬اس¬3 انجام شده است. یافته¬های پژوهش حاکی از آن است که هر چهار بعد شایستگی، نیک¬خواهی، وفای¬به¬عهد و پیش¬بینی¬پذیری از دیدگاه مشتریان فروشگاه¬های زنجیره¬ای شهروند سطح تهران حائز اهمیت فراوان است اما همان مشتریان از منظر این چهار بعد، از این کارکنان رضایت ندارند. همچنین طبق نتایج بدست آمده چهار مولفه حسن¬نیت، پایبندی به تعهدات و همکاری کارکنان، تشکیل¬دهنده بعد نیک¬خواهی آنان است. وفای¬به¬عهد کارکنان نیز شامل اخلاق خوب، ارائه رهنمود و توضیحات صحیح و شفاف، پاسخگو بودن، صبوری، پیگیر بودن و صرف وقت کافی است. برقراری ارتباط، انتقال اطلاعات، تجربه و علاقمندی به کار معرف بعد شایستگی کارکنان و نیز دردسترس بودن، نظم، تداوم و ثبات رفتار بیانگر پیش¬بینی¬پذیر بودن کارکنان است. یافته¬های چنین پژوهشی محقق را قادر به ارائه راهکار¬هایی در راستای تقویت اعتماد مشتری نموده، پیش¬زمینه¬های لازم برای ارتقاء سطح اعتماد را فراهم می¬آورد.
- Abstract
- Trust is one of the important factors which for sure has very positive consequences in personal, inter-personal and structural relationships. Considering this significant issue, by applying quantitative methods, we have studied the importance level of each of the separate constituent variables of customer trust towards the staff of Shahrvand chain stores of Tehran and their elements. On the other hand we have studied the present status of customer satisfaction of staffs based on trust in the same stores. The research sample size is composed of 400 actual customers from four different branches in Tehran (Kashanak, Beyhaghi, Mahallati and Azadegan) which have been selected based on stratified sampling method. The data collection tool was a localized questionnaire derived from Dietz and den Hartog model (2006). In this paper, we have relied on the theoretical literature of four dimensions of trust named as competence, benevolence, integrity and predictability to be able to measure the trust construct itself, and then the collected data have been analyzed using t-tests, ANOVA and exploratory data analysis and confirmatory factor analysis. The final achieved results of this paper have indicated the high importance of these four dimensions of customer trust towards Shahrvand chain stores and low satisfaction of these customers from the staffs of those stores.
