عنوان پایان‌نامه
بررسی بازاریابی درونی بانک ملت و رابطه آن با کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان در شعب بانک ملت در استان مازندران
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 61704
- تاریخ دفاع
- ۲۵ شهریور ۱۳۹۲
- دانشجو
- سیدایمان مفیدیان
- استاد راهنما
- مسعود کیماسی
- چکیده
- امروزه با رشد فزاینده‌ی بخش‌های خدماتی در اقتصاد، موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات به مسالهی مهمی برای سازمان‌ها تبدیل شده است. در گذشته سازمان‌ها بیشتر به بازار خارجی و مشتریان خارجی خود توجه داشتند و سعی می‌کردند با توجه به مشتریان خارجی به اهداف مورد نظر سازمان دست پیدا کنند. اما با توجه به تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان در بخش‌های خدماتی و اهمیت نقش آن‌ها در بحث کیفیت خدمات و رضایت مشتریان، کارکنان سازمان (مشتریان درونی) باید متعهد به اهداف و چشم‌اندازهای سازمان باشند. بازاریابی درونی مفهومی است که با نگریستن به کارکنان به عنوان مشتریان درونی و تامین نیازها و خواسته‌های این مشتریان حیاتی، می‌تواند نقشی تعیین‌کننده در جهت اهداف سازمان ایفا کند. ما در این پژوهش به دنبال بررسی و رابطه‌ی میان بازاریابی درونی و کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در شعب بانک ملت در استان مازندران بودیم و برای سنجش بازاریابی درونی از مدل فورمن و مانی و برای کیفیت خدمات از مدل Systrs-SQ استفاده کردیم. در نهایت در این پژوهش به این نتیجه رسیدیم که میان بازاریابی درونی و کیفیت خدمات، بازاریابی درونی و رضایت مشتریان و کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطه‌ی مثبت و معناداری وجود دارد.
- Abstract
- Today with increasing growth rate of service providing sections, the service marketing and service quality subjects have turned to an important subject in organizations. In past decades, organizations payed much attention to external market and external customers and tried to attain organization goals by considering external customers. But given the direct interaction of organization clients with the external customers in service providing sections and also considering the important role of organization clients in quality of services and customers satisfaction, the organization clients must have commitment to organization vision and goals. Internal marketing is a consept which is able to play a decisive role in attaining organization goals, considering clients as internal clients and supporting their needs and demands. In this research we investigate the relationship between internal marketing and services quality and customer satisfaction in the branches of “Mellat Bank” in the province of Mazandaran, Iran. We employ Foreman&Money model to evaluate internal marketing. We also use the Systrs-SQ model to evaluate the services quality. Eventually the research has came to the conclusion that there is a positive and significant relationship between internal marketing and services quality, there is a positive and significant relationship between internal marketing and customer satisfaction and there is a positive and significant relationship between services quality and customer satisfaction as well.
