عنوان پایان‌نامه
بررسی سطح رضایت از کیفیت خدمات ارائه شده به ارباب رجوع در دفاتر پیشخوان دولت شهر شیراز
- رشته تحصیلی
- مدیریت دولتی- مدیریت سیستمهای اطلاعاتی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 63456;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001800
- تاریخ دفاع
- ۲۳ بهمن ۱۳۹۲
- دانشجو
- یاسین قائدی تبار
- استاد راهنما
- سیدمحمد محمودی
- چکیده
- هدف تحقیق حاضر بررسی سطح کیفیت خدمات ارائه شده توسط دفاتر پیشخوان دولت به ارباب رجوع بوده، که در این راستا برای رضایت سنجی و چگونگی افزایش کیفیت خدماتِ دفاتر پیشخوان دولت شهر شیراز از شاخص های جذابیت محیط کار، قابلیت اطمینان خدمات، شفافیت اطلاعات، میزان مهارت کارکنان، رفتار کارکنان، ابزار و امکانات و فرآیند خدمات استفاده شد. از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان دفاتر پیشخوان خدمات دولت در سطح شهر شیراز انتخاب شد.ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه ای محقق دارای 26 گویه سوالات اصلی و 5 گویه سوالات جمعیت شناختی می باشد که تعداد 260 پرسشنامه توزیع شده و 241 پرسشنامه دریافت گردید. نرم افزار تحلیلی تحقیق نیز spss می باشد که از آزمون میانگین تک نمونه ای ، آزمون فریدمن استفاده شد. این پژوهش دارای یک فرضیه اصلی و هفت فرضیه فرعی می باشد که بر اساس تحلیل های آماری هر هفت فرضیه فرعی تأیید شدند. به این معنی که هر هفت شاخص رضایت سنجی در سطح قابل قبولی بودند بنابراین رضایت ارباب رجوع از فرآیند خدمات دفاتر پیشخوان دولت در سطح قابل قبولی قرار دارد. انجام تحقیقات اکتشافی جهت پی بردن به ابعاد دیگری که از نظر مشتری دارای اهمیت می¬باشد. لازم است در تحقیقات دیگر وضعیت فعلی رضایت مشتریان با وضعیت ایده¬آل سنجیده شود.
- Abstract
- The purposes of this research, analysis and evaluation of satisfaction from services quality in government Pishkhan bureaus (in Shiraz). Also for customer satisification and arissing quality for government Pishkhan bureau in Shiraz used from 7 index include workshop grace, service certainly, staff skill, staff bahavior, tools and srevice process. The tape of this research is practical and method of data collection is descriptive survey. The research statically population is government Pishkhan bureau customers in Shiraz. The data were gathered through questionnaires by 31 question. Them 260 questionnaires distributed and 241 questionnaires gathered. Also questionnaires analyzed with One Sample T-Test and Freidman test by Spss software. This research have 1 main and 7 secondary hypothesis. Based on the statistical analisis, 7 secondary hypothesis accepted. Thus, customer satisificatin in 7 index have middle level. Also, customer satisification from government Pishkhan bureau have a middle level. We purposes detection of another index for customer satisification and Also analyzed the between ideal level and real customers satisification for future research. Keyword: Services, Services Quality, Customer Satisification, Services Quality Evaluation.
