عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل موثربر کیفیت سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری و ارائه پیشنهاداتی جهت بهبود سیستم (مطالعه موردی :شرکت فناوا کارت )
- رشته تحصیلی
- مدیریت دولتی- مدیریت سیستمهای اطلاعاتی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 64643;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001832
- تاریخ دفاع
- ۰۹ شهریور ۱۳۹۱
- دانشجو
- محمدحسن ملاح فرقانی
- استاد راهنما
- سیدمحمد محمودی
- چکیده
- هدف از پژوهش حاضر، بررسی عوامل موثر بر کیفیت سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان بر اساس مدل مفهومی تحقیق (شامل چهار بعد کیفیت فنی سیستم، کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمات و کیفیت ارتباطات) می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی بوده و از لحاظ گردآوری اطلاعات توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل کاربران سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ساخت شرکت ایده پرداز طلوع) در شهر تهران می¬باشد که با توجه به حضور این کاربران در شرکت¬های طرف قرارداد با سازنده سیستم و عدم امکان دسترسی به همه شرکت¬ها، از روش نمونه¬گیری قضاوتی استفاده گردیده است. ابزار مورد استفاده در تحقیق پرسشنامه ای است که ابعاد مدل مفهومی تحقیق را بر اساس شاخص های آن می¬سنجد و تعداد 72 پرسشنامه در بین کاربران به صورت حضوری توزیع گردید که 62 پرسشنامه سالم استخراج و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز از نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش بیانگر اثبات تاثیر کلیه ابعاد و شاخص های شناسایی شده بر کیفیت سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان بوده و با توجه به آزمون فریدمن، ابعاد پژوهش بر اساس میزان تاثیرگذاری بر روی کیفیت سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری اولویت-بندی شدند که به ترتیب عبارتند از : 1)کیفیت فنی سیستم، 2)کیفیت اطلاعات، 3)کیفیت خدمات و 4)کیفیت ارتباطات. همچنین شاخص¬های هر بعد نیز به تفکیک بر اساس میزان اثرگذاری بر کیفیت سیستم اولویت¬بندی گردیده¬اند. در پایان نیز پیشنهاداتی جهت بهبود کیفیت سیستم¬های مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری و همچنین موضوعات پیشنهادی جهت پژوهش¬های آتی ارائه شده است.
- Abstract
- The goal of present research is to investigate effective factors on electronic Customer Relationship Management and base on research conceptual model (such as: technical system quality, information quality, service quality and communication quality). This research is applicable in aspect of research object and is definitional-survey in aspect of data collecting. The statically population of research is electronic customer relationship management (manufactured by Ide Pardaz Tolou Co.) end-users in Tehran city and regarding to their presence in companies which contracted with system manufacturer, and Unacceptability to some of companies, judgement sampling method is used. The research measuring tool is a questionnaire which measures the research conceptual model aspects according to chosen indexes and 72 questionnaires is distributed and 62 corrected questionnaires are derived and analyzed. The SPSS software is used to data analysis. The research results show that all of known barriers are effective on electronic customer relationship management system quality and According to Friedman test, this aspects prioritized base on their effects on electronic customer relationship management system quality are in such order: 1)system quality, 2)information quality, 3)service quality, 4)communication quality ,and each aspect indexes prioritized base on their effects on system. Finally some suggestions to improve electronic customer relationship management system quality are proposed and some proposed subject to future researches are presented.
