عنوان پایان‌نامه
بخش بندی بازاربانکداری خرد بر مبنای مزایای موردانتظارمشتریان : مطالعه ای دربانک ملت
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 004156;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 53472
- تاریخ دفاع
- ۲۹ تیر ۱۳۹۱
- دانشجو
- حمزه محمدی
- استاد راهنما
- سیدمحمد محمودی, محمدرحیم اسفیدانی
- چکیده
- چکیده در واقع مساله اصلی این پژوهش این است که هیچ سازمانی نمی تواند تمام محصولات یا خدماتی را که در آن بهترین است و در واقع این خدمات به سلایق مشتریان نزدیک باشد را به آنان ارائه دهد و رضایت آنا ن را جلب نماید. هدف اصلی این پژوهش بخش بندی بازار بانکداری خرد بر مبنای مزایای مورد انتظار مشتریان است. در روش تحقیق این پژوهش، برای رسیدن به مزایای مورد انتظار، با بررسی ادبیات تحقیق و پیشینه میدانی و انجام تعدادی مصاحبه اکتشافی با تعدای مشتری و کارمندان و روسای چندین بانک، تعداد زیادی مزایا (شاخص) استخراج شد. با کمک خبرگان آکادمیک و بانکی، از طریق پرسش نامه خبرگان و همچنین روش قضاوتی خبرگان، این شاخص ها به 50 شاخص (سوال) تقلیل یافت. بر اساس این 50 شاخص، پرسش نامه ای در 3 بخش طراحی شد و بین 60 نفر از مشتریان بانک، به صورت پیش آزمون توزیع شد و پس از اینکه روایی توسط خبرگان و پایایی (ضریب آلفای کرونباخ 86.2) پرسش نامه تأیید شد با روش نمونه گیری گروهی و فرمول کوکران برای حجم نمونه، تعداد حجم نمونه 669 نفر بدست آمد. این پرسش نامه در بین 810 نفر از مشتریان بانک ملت توزیع شد که تعداد 687 پرسش نامه مفید جمع آوری شد. برای مناسب بودن کفایت نمونه، آزمون KMO با 92.3 و بارتلت با سطح معناداری کمتر از 0.05 مناسب بودن داده ها را تأیید کرد. سپس از فنون تحلیل عاملی و تحلیل خوشه ای برای تحلیل داده ها استفاده شد. در تحلیل عاملی تعداد 5 سوال به دلیل داشتن عدد اشتراکات کمتر از 0.5 حذف شد و تحلیل عاملی روی 45 سوال باقی مانده، تعداد 9 عامل را مشخص کرد که این 9 عامل پس از انجام تحلیل خوشه ای در 4 بخش قرار گرفت. نتایج تحلیل خوشه ای برای 4 بخش نشان داد که بخش سوم به عنوان بزرگترین بخش در میان بخش ها می باشد. این بخش برای عواملی چون کارکنان و اعتماد، راحتی، کیفیت و سهولت خدمات و تکنولوژی و روش های به روز، اهمیت بسیار زیادی قائل است. بخش 1 برای عواملی چون کارکنان و اعتماد، و عامل راحتی، تکنولوژی و روش های به روز، اهمیت متوسط قائل است و دیگر عوامل، برای آنها اهمیتی ندارد. بخش های 2 و 4 نیز از لحاظ رفتار بانکی و توجه به عوامل، رفتارهای مشابهی دارند. بخش دوم برای عواملی چون کارکنان و اعتماد، راحتی، کیفیت و سهولت خدمات و سرمایه گذاری و تسهیلات اهمیت قائل است. بخش 4 نیز برای عواملی چون کارکنان و اعتماد، راحتی، کیفیت و شهرت و اعتبار اهمیت قائل است. هر بخش از لحاظ متغیرهای جمعیت شناختی و رفتاری بررسی شد و نهایتاً متناسب با ویژگی های رفتاری هر بخش، راهکار متناسب بازاریابی ارائه شد. واژگان کلیدی: بخش بندی بازار، مزایای مورد انتظار، بانکداری خرد، تحلیل عاملی، تحلیل خوشه ای
- Abstract
- The main subject discussed in this paper is that even if an organization is the best in one particular product and they’re closed to the customers’ tends, it can’t satisfy all of them thoroughly. The major aim of this research is to segment the market of retail banking, based on the benefits expected by customers. In this study, in order to achieve the desired advantages, according to the literature survey, past research and the interviews with a couple of customers, employees, and bank bosses in this field, some criteria were chosen. In association with academic and financial experts and through a judicial method, 50 questions were elicited with the help of academic and bank experts. A 3-section questionnaire was distributed between 60 bank customers as a pretest and after confirming the validity and reliability of the questionnaire, it was distributed between 810 customers, using a group sampling method And the Cookran’s equation for the sample amount, the measure was 669 ones. 687 helpful questionnaires were returned KMO test with 92.3 and Bartlet meaningfully with less than 0.05 were used in order to admit the data fitness. Afterward, the functional analysis and clustering methods In factor analysis, 5 questions were eliminated because of the less than 0.5 Extraction value. Factor analysis on 45 questions presented 9 factors that were put in the segment 4, after cluster analysis. The results of Cluster analysis for four segments demonstrate that third segment is the largest segment among the segments. This segment puts so much importance on staff and trust, convenience, quality, Technology and up-to-date methods and ease of service. The first segment puts average importance on the staff and trust and convenience and other factors does not importance to them. The second and fourth segments from the perspective of bank behaviors and paying attention to the factors have similar behaviors. The second part is allocated to the factors such as trustworthy, convenience, service quality, investment, and facilities. The forth part pays so much attention to trustworthy, convenience, quality, fame and validity. Every segment was studied from the aspect of demographic and behavioral variables and finally behavioral characteristics of each segment were studied to present suitable marketing solutions. Key words: market segmentation, expected benefits, retail banking, factor analysis, cluster analysis
