عنوان پایان‌نامه
بررسی رضایت از خدمات پس ازفروش گروه خودرو سازی سایپابااستفاده از مدل تتراکلاس(در شهر شیراز)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی-مدیریت بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001465;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 54083
- تاریخ دفاع
- ۳۰ خرداد ۱۳۹۱
- دانشجو
- مسعود موسوی
- استاد راهنما
- حمید زارع, محمدرحیم اسفیدانی
- چکیده
- چکیده: امروزه صنعت خودرو سازی به عنوان یکی از صنایع مادر و پردرآمد برای بسیاری از کشورها، مورد توجه بسیار قرار گرفته است. همچنین جلب مشتری در داخل و خارج از مرزها برای شرکت‌های خودرو سازی سبب به وجود آمدن رقابت سنگینی شده است.در همین زمینه توجه به مشتری و راضی نگه داشتن آن از مسائل بسیار ضروری دنیای امروز شده است. هدف این تحقیق تحلیل و تعیین نوع تاثیر عوامل خدماتی گروه خوردروسازی سایپا بر رضایت مشتریان(فرضیه اصلی 1) و همچنین تحلیل و بررسی ارتباط بین رفتار شاکیانه ی مشتریان خدمات پس از فروش سایپا(فرضیه اصلی 2) در شهر شیراز می باشد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی، و از نظر روش توصیفی می باشد. پس از مطالعه و بررسی اجمالی مفاهیم رضایت از خدمات و رفتار شکایتی مشتری اطلاعات اولیه ی در مورد مولفه های ارائه خدمات تعیین و به کمک یک پرسشنامه باز پاسخ (کیفی) جهت تعیین مولفه های مهم دیگر در ارائه خدمات توسط مشتریان تکمیل گردیده است. سپس دو پرسشنامه بسته پاسخ (کمی) جهت سنجش میزان رضایت مشتریان با توجه به پیشینه و نظرات مشتریان طراحی، که با استفاده از نمونه گیری خوشه ای، بر اساس نواحی شهرداری شیراز، اقدام به جمع آوری 147 پرسشنامه از 6 ناحیه شیراز به طور تصادفی شده است. تحلیل های مورد استفاده در تحقیق شامل تحلیل همبستگی و رگرسیونی برای تعیین میزان همبستگی متغیر ها و ابعاد خدماتی، و همچنین تحلیل تشابه می باشد. یافته های تحقیق (نتیجه فرضیه اصلی 1)که با استفاده از مدل تترا کلاس تعیین گردیده است حاکی از آن است که عوامل خدماتی ارائه شده توسط شرکت سایپا به طور خطی و یکسان در رضایت مشتریان نقش ندارند و عوامل، بسته به موقعیت خود دارای اثراتی متفاوت بر مشتریان هستند. همچنین یافته های تحقیق(نتیجه فرضیه 2) نشان می دهد که مشتریانی که به طور مناسب مورد رسیدگی و پذیرش قرار نگرفته اند، گرایش به استفاده از ارتباط دهان به دهان منفی و همچنین تغییر یا عدم استفاده از محصول/خدمت را دارند و نیز کسانی که به شکایات و نظرات آنها به طور مناسب رسیدگی نشود اعتراض زیادی به سایپا می کنند.
- Abstract
- Abstract: Today the automotive industry as one of the high industries and have a lot of income for Owen countries, also each compony have much attention to it. Also attracting the customers, inside and outside the erea of country for automobile companies, have a severe competition for their. The purposes of this research, analysis and evaluation of consumer complaint behavior and also analysis and evaluation of services element in siapa after sale services in Shiraz. We use two questionnaire to appraisal, by using the classification sampling in 6 area of Shiraz, the data were gathered. In this research by using the correlation, regression analysis and correspoding analysis determined the relationship between several variable and figurating the tetra class model. Finding presented attitude to negative word of mouth and exit empowered when the customer don’t receive the answer. Keyword: complaint behavior, customer satisification, after sales services, exit, word of mouth, attitude toward complaint, tettra clas
