عنوان پایان‌نامه
بررسی ارتباط بازاریابیداخلی با کیفیت خدمات پرداخت خسارت بیمه اتومبیل (شرکت سهامی بیمه ایران)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی- بیمه
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 55729
- تاریخ دفاع
- ۲۹ آذر ۱۳۹۱
- دانشجو
- مینا شاه محمدی
- استاد راهنما
- سعید شیرکوند
- چکیده
- مطالعات نشان می¬دهد رضایت مشتریان حاصل رضایت کارکنان است. فلسفه رابطه و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان (مشتریان داخلی) در بازاریابی داخلی نمود پیدا می¬کند. امروزه با مطرح شدن مفهوم بازاریابی داخلی، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمانها (کارکنان) و رضایت واحدهای سازمانی از سایر واحدهای دیگر در تحقق کیفیت خدمات خارجی بیش از پیش روشن شده است. هدف پژوهش حاضر، عبارت است از بررسی تأثیر و ارتباط بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات پرداخت خسارت بیمه اتومبیل در شرکت بیمه ایران که می¬توان جهت بهبود خدمت رسانی پرداخت خسارت اتومبیل که امروزه بیشترین میزان ارتباط با مشتریان و نیز در مواردی بیشترین میزان نارضایتی مشتریان را به همراه دارد استفاده نمود. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع توصیفی-پیمایشی است که توسط ابزار پرسشنامه به بررسی بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات پرداخته شده است. برای بررسی بازاریابی داخلی از ابعاد انتقال چشم انداز ، پاداش و بهبود و توسعه کارکنان و نیز برای بررسی کیفیت خدمات پرداخت خسارت از مدل سروکوال شامل پنج بعد عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی استفاده شده است. نتایج نشان داد که بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات اثر مثبت و معناداری دارد .
- Abstract
- Studies show that employee satisfaction results customer satisfaction philosophy and the treaty relationship between customer and employee (internal customers) will find in the internal marketing. Today, with the introduction of the concept of internal marketing, importance and determining role of internal customers of organization (employees) and the organizational units satisfaction of other units in the foreign service quality is more clear. The perpuse of this study is to evaluate the impact and relevance of internal marketing on service quality compensation insurance in the iran insurance company for improving services. The research method used in this research is descriptive survey by questionnaire to access internal marketing and service quality. To investigate the internal marketing we use transfer of vision, reward and develop of staff, and for investing the service quality of compensation we use five dimensions SERVQUAL consist of tangible, reliability,responsiveness, assurance and empathy are used. The results show that internal marketing has a significant positive effect
