عنوان پایان‌نامه
بررسی تطبیقی کیفیت خدمات مراکز بیمارستانی دولتی و خصوصی شهر تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی -بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 65711
- تاریخ دفاع
- ۱۹ آذر ۱۳۹۱
- دانشجو
- سیدنیما مرسلی
- استاد راهنما
- منوچهر انصاری
- چکیده
- همگام با توسعه بخش سلامت و درمان ایران، موضوع کیفیت خدمات در بخش بیمارستانی از اهمیت روز افزونی برخوردار شده است. این پژوهش بر آن است تا با بررسی کیفیت خدمات بیمارستان های دولتی و خصوصی شهر تهران، وضعیت خدمات ارائه شده در این مراکز را مورد مقایسه قرار دهد. بدین منظور از هر یک از دو جامعه مورد بررسی، نمونه ای مشتمل بر 384 نفر انتخاب شد و وضعیت کیفیت خدمات آن ها با استفاده از مدل سروکوال مورد بررسی قرار گرفت . نتایج حاصل نشان می دهد که کیفیت خدمات بیمارستان های دولتی شهر تهران پایین تر از بیمارستان های خصوصی آن شهر است. در بیمارستان های دولتی دو بعد عوامل فیزیکی و همدلی به ترتیب بیشترین و کمترین شکاف را داشته اند. این در حالی است که در بیمارستان های خصوصی ابعاد همدلی و قابلیت اطمینان بیشترین و کمترین شکاف را به خود اختصاص داده اند. بررسی اهمیت ابعاد کیفیت خدمات نیز نشان می دهد که بعد قابلیت اطمینان در هر دو جامعه بیشترین میزان اهمیت را از دید بیماران داشته است. در نهایت این مطالعه پیشنهاد می کند تا جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های دولتی عناصر تشکیل دهنده ابعاد عوامل فیزیکی و قابلیت اطمینان مورد توجه بیشتری قرار گیرند. همچنین در بیمارستان های خصوصی، ارتقای عناصر ابعاد همدلی و اعتبار ضرورت بیشتری دارد .
- Abstract
- The growth of demand for health and treatment services in Iran, increase importance of service quality in hospitals .This research evalute the status of hospital services by comparing the service quality in governmental and private haspitals in Tehran city by using of the SERVQUAL model. For each of two society, a sample of 384 persons was selected and the condition of service quality were investigated. The results show that sevice quality for governmental hospitals of is lower than private hospitals of Tehran city. in the governmental hospitals, tangibles and emphaty dimensions have the most and lowest gap, respectively .while in private hospitals, emphaty and relibality dimensions allocate to the most and lowest gap. Also, study of the importance of service quality dimension illustrates that relibality dimention in both socity is most important from viewpoint of the patiens. Finally, this study suggests that in order to promot the service quality in governmental hospitals, the constituent elements of relibality and tangible dimensions shall be taken under consideration. Also, in private hospitals, promoting elements of emphaty and credibility dimentions sall be needed more.
