عنوان پایان‌نامه
تاثیراستراتژی بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان در فروشگاه های اینترنتی (کتاب)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 61849
- تاریخ دفاع
- ۲۹ شهریور ۱۳۹۱
- دانشجو
- علیرضا رجب زاده
- استاد راهنما
- محمدرحیم اسفیدانی
- چکیده
- عرضه کنندگان خدمات اینترنتی در ارائه این خدمات به نوعی جدید از وفاداری و رضایت مشتریان اینترنتی می اندیشند که در مواردی حصول آن متفاوت از کسب رضایت از روش های عادی در فروش سنتی است. از این رو ارائه کنندگان خدمات اینترنتی باید از چگونگی ایجاد و فاداری، رضایت الکترونیکی و عوامل موثر بر شکل گیری این روابط پایدار در بین مشتریان آگاه باشند. این تحقیق بمنظور بررسی عوامل موثر بر وفاداری و رضایت الکترونیکی مشتریان فروشگاه های اینترنتی کتاب در بین اساتید، دانشجویان و دانش آموختگان سطح شهر تهران و ارائه راهکارها برای افزایش وفاداری و رضایت الکترونیکی آنها انجام شده است. در این تحقیق مطالعه پیشینه عوامل تاثیرگذار بر وفاداری و رضایت الکترونیکی مشتریان، با بهره گیری از استراتژی بازاریابی رابطه ای با رویکرد حفظ مشتریان در بلند مدت بررسی شده است. در بکار گیری این نوع استراتژی، عوامل موثری چون انواع مزایای ارتباطی از جمله اعتماد بنفس، روابط اجتماعی و رفتار های خاص در ارتباط با مشتریان مورد مطالعه بوده است. متغیر های تحقیق شامل احساس کنترل، عملکرد، راحتی و کارآیی، که به نوع خدمات ارائه شده توسط فروشگاه های اینترنتی مرتبط است، نیز مورد بررسی قرار گرفته است. این متغیر ها با سازه هایی مانند کیفیت ارائه خدمات در فروشگاه های اینترنتی چه از حیث تنوع ، نحوه دسترسی، سهولت بهره گیری از انتخاب های ممکن تعریف شده در این وب سایت ها در کاهش هزینه ها، کاهش زمان تامین کالا و خدمات و اطمینانی که این نوع فروشگاه های اینترنتی برای مشتریان بوجود می آورند سنجیده شده است. با استناد به اطلاعات جمع آوری شده، فرضیه های تعریف شده با روش معادلات ساختاری مورد آنالیز قرار گرفت و داده های خروجی بدست آمده است. در نتایج بدست آمده، این فرضیه ها مورد تایید قرارگرفته و براین اساس تاثیر مثبت متغیر های مزایای ارتباطی از نوع مزایای اعتماد بنفس و رفتارهای خاص، بر وفاداری و رضایت مشتریان و همچنین تاثیر مثبت رضایت بر وفاداری مشتریان و ادامه خرید از فروشگاه های اینترنتی تایید شد. بنابراین پیشنهاد می شود، برای بالا بردن وفاداری و رضایت الکترونیکی مشتریان درخرید از فروشگاه های اینترنتی، این فروشگاه ها به شاخص های تعریف شده در ارائه خدمات توجه نمایند و تاثیرات تغیر حاصل از بکارگیری آنها را مورد ارزیاب
- Abstract
- By this research, customers E-loyalty and satisfaction have been studied in the Internet stores by using relationship marketing strategy. Relational benefits: Self Confidence, Social and Special Treatments are considered as main parameters in long term relational marketing. Historical review of other research is also done. Perception control, Performance, Convenience and Efficiency are reviewed as affecting variables related to relational benefits in internet services in this case study. These variables are evaluated by structures like: quality, variety, accessibility and availability of services in web sites to decrease cost and time to reach the specified goods or services and adding customer's confidence by using these internet stores. Questioner's survey results are analysis by Structural Equation Modeling (SEM) method. Founding's are positive effects of: self confidence special treatments benefits on satisfaction on E-Loyalty of customers, also satisfaction have positive effects on E-Loyalty of customers. Based on this research results, the suggestion for increase satisfaction and E-loyalty is to renders better services and doing continuous evaluation to receive feed backs from internet stores customers to trace the satisfactions and loyalty of customers.
