عنوان پایان‌نامه
بررسی پارامترهای موثر برچرخه عم مشتری
- رشته تحصیلی
- MBA
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی پردیس 2 فنی شماره ثبت: 2385;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 58805
- تاریخ دفاع
- ۱۱ مهر ۱۳۹۱
- دانشجو
- احسان افشاریان
- استاد راهنما
- حامد شکوری گنجوی
- چکیده
- یکی از مباحث نوین مدیریتی که در چند دهه‌ی اخیر بیش از پیش مورد توجه کارشناسان این حوزه و همچنین شرکت‌های تجاری قرار گرفته است؛ مبحث گسترده و چالش برانگیز «مدیریت ارتباط با مشتری» است. با کم رنگ شدن اثر بخشی بازاریابی سنتی که بیشتر به جذب مشتری تاکید داشت و با آغاز جریان فروش، مشتری ارتباط معناداری با شرکت پیدا کرده و این به معنی توجه ویژه به حفظ مشتری موجود است. این مهم در چارچوب فرآیند ارتباط با مشتری صورت می‌پذیرد و طبیعتا نیازمند مدیریت ارتباط با مشتری است. جالب توجه است که در دیدگاه مدرن، تنها با 5 درصد تلاش بیشتر در حفظ مشتری‌های موجود می‌توان سودآوری را تا 100 درصد افزایش داد. CLV را به طور جزیی‌تر و به عنوان یکی از زیر‌شاخه‌های CRM مورد بررسی قرار داده و در مبحث «ارزش دوره عمر مشتری» برآنیم تا با اختصاص ارزش کمی و ملموس به مشتریان سازمان آنها را طبقه بندی کرده و براساس جایگاه و سودآوری هر یک، روی حفظ و ادامه‌ی همکاری با آنها سرمایه گذاری فکری و مالی کنیم. نتیجه‌ی اتخاذ تصمیمات کارآمد و صحیح در این بخش، چیزی نیست جز سودآوری بیشتر برای شرکت یا سازمان که هدف غایی و اصلی هر کسب و کاری است. در نهایت بر روی مدلی ساده برگرفته از مدل کلی RFM کار کرده و طبقه‌بندی مشتریان سازمان را بر پایه‌ی خروجی این مدل انجام می‌دهیم. ورودی این مدل نیز بالطبع داده‌هایی است که از رفتار خرید و سابقه‌ی گرایش مشتریان به سازمان، از مرکز داده‌های آماری سازمان بیرون می‌کشیم. البته پارامترهای بیشتری می‌توان در این مدل گنجاند که کار را پیچیده و دسته‌بندی مشتریان را سخت و ناممکن می‌سازد.
- Abstract
- One of the newest management issues which has gotten more attention in the past few decades from experts and business companies is "customer relationship management". It has been a challenging and extensive discussion. As traditional marketing principle has vanished, the customer has gone through a significant relationship with company that means the emphasis on the special importance of keeping the existing customers. This matter takes place in the context of a customer relationship and naturally needs customer relationship management. Interestingly In the modern view, with only five percent more attempt in keeping existing customers, profitability can be increased by up to 100 percent. We study CLV as one of the directions of CRM in detail. In the topic of "customer lifetime value", we like to classify the customers by assigning a quantitative and definite value and then make an intellectual and financial investment to each customer for keeping the synchronization. Efficient and accurate decisions result in this section is nothing but more financial gain for the company or organization which is the main goal of any business. Finally, a simple model based on the general model of RFM is used for classifying the customers. The input data are naturally based on buying behavior and history data of the Data Center of the organization. We can also put other parameters in the model which can further complicate the task of classifying the customers.
