عنوان پایان‌نامه
بررسی چند سطحی ارتباط بین مدیریت منابع انسانی برند محور ،مالکیت روانی برند، رفتارهای شهروندی برند و رضایت مشتریان در بانک سپه شهر تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 54032
- تاریخ دفاع
- ۲۷ شهریور ۱۳۹۱
- دانشجو
- سمیرا تدریسی
- استاد راهنما
- محمدرحیم اسفیدانی
- چکیده
- در این پژوهش تلاش می¬گردد تا در مورد فرآیند مدیریت برند داخلی بانک سپه اطلاعات به دست آید. مساله¬ای که منجر به شناخت و آشنایی کارکنان با برند بانک شده و در نتیجه¬ی رفتار و برخورد-های مثبت آنان، سبب رسیدن به رضایتمندی مشتری و وفاداری به برند می¬گردد. این پژوهش چند سطحی از داده¬های جمع آوری شده از 165 مدیر، 357 کارمند و 387 مشتری از 20 شعبه بانک سپه، ارتباط بین متغیرها را با به کارگیری ضریب همبستگی پیرسون اثبات می¬کند. نتایج نشان می¬دهد که مدیریت منابع انسانی برند محور با مالکیت روانی برند و با رفتار شهروندی برند ارتباط معنی¬داری دارند. رفتار شهروندی برند با رضایت مشتری به طور مستقیم و با وفاداری به برند به طور غیرمستقیم ارتباط معنی¬داری دارد. پیشنهاد می¬گردد که یک سازمان مدیریت منابع انسانی برند محور را برای ایجاد مالکیت روانی برند و رفتار شهروندی برند اتخاذ کند تا بدین گونه به رضایت مشتری و وفاداری به برند کمک کند. واژه¬های کلیدی: مدیریت منابع انسانی برند محور، مالکیت روانشناختی برند، رفتار شهروندی برند، رضایت مشتری و وفاداری برند
- Abstract
- This paper aims to investigate the process of internal brand management of Sepah bank that makes employees identify with the corporate brand and produce positive attitudes and behaviors, thus contributing to customer satisfaction & Customer loyalty. This multilevel research of collecting data from 165 managers, 357 emolpyees, and 387 customers from 20 branch of Sepah bank demonstrates the results of different levels. Pearson Correlation is utilized to investigate the relationships among these constructs. Results demonstrate that brand-centered HRM has positive effects on brand psychological ownership and brand citizenship behaviors. Organizational-level brand citizenship behaviors positively affect customer satisfaction & Customer loyalty. An organization can adopt brand-centered HR practices to make employees produce brand psychological ownership and brand citizenship behaviors, thus contributing to customer satisfaction & Customer loyalty. Keywords: Brand-centered human resource management, brand psychological ownership, brand citizenship behaviors, customer satisfaction, Customer loyalty
