عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیرات مدیریت ارتباط با مشتری بر فروش کالاها..
- رشته تحصیلی
- MBA
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی پردیس 2 فنی شماره ثبت: 2301;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 57170
- تاریخ دفاع
- ۲۷ شهریور ۱۳۹۱
- دانشجو
- محمدعلی امینی امشی
- استاد راهنما
- رضا توکلی مقدم
- چکیده
- حجم زیاد فعالیت های قابل انجام در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM1) و نیاز به دسترسی به تمامی آنها یکی از مشکلاتی است که در برنامه ریزی مدیریتی سازمان ها دیده می شود و در کنار آن عدم آگاهی از اولویت-های تاثیرگذار مدیریت ارتباط با مشتری بر فروش سازمان، در بیشتر موارد تنها سازمان ها را با هزینه انجام پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری مواجه می کند در شرایطی که موفق به دسترسی به اهداف فروش خود نمی شوند. با وجود این کاستی های در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، در این پایان نامه به بررسی اهمیت و تاثیر مواردی از این حوزه که بر فروش سازمان می تواند تاثیر گذار باشد، پرداخته می شود. ابتدا با بررسی پیشینه و تعاریف موجود در CRM، تعریفی جامع از آن ارایه گردیده که در آن به بررسی روش های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری به ویژه روش مشارکتی پرداخته می شود. سپس به اهمیت و مزایا و عوامل موفقیت پروژه های CRM پرداخته می شود و سازمان های خدماتی و Cross Selling و تعاریف فروش و روابط مؤثر بر وفاداری مشتری در سازمان مورد بررسی قرار می گیرند و در ادامه با بررسی های انجام شده مدل مفهومی تحقیق ارائه می گردد. مدل مفهومی تحقیق را با طرح پرسشنامه در 19 بخش مورد بررسی قرار می دهیم. توسط این پرسشنامه تاثیر مواردی همچون جمع آوری و تحلیل داده های مشتری، کارمندان، تکنولوژی، ارسال اطلاعات بر میزان فروش سازمان مورد بررسی قرار می گیرند و همچنین اهمیت روش های ارتباط تعاملی با مشتری مورد سنجش قرار می گیرند. برای بررسی سوال های تحقیق، از شرکت های فروشنده تاسیسات تهویه مطبوع استفاده شده اند. که در نهایت 99 پرسشنامه پر شد و نتایج آن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند و در انتهای پایان نامه پیشنهادها و نتایج کلی پایان نامه ارایه گردیده اند.
- Abstract
- The intense volume of work done in the area of customer relationship management (CRM) and the need to access them all is one of the problems seen in the organization’s management planning. Moreover, lack of awareness of CRM priorities that affect the sales of organizations, in most cases, only impose costs to the organizations in order of CRM projects while they are not able to reach their sales goals. Despite these shortcomings in the field of CRM, this study examines the importance and impact of some of these areas that can affect the organization’s sales. Beginning with a review of background and definitions in CRM, a comprehensive description is provided in which different methods for CRM, (in particular participatory approach) are studied. The importance and the benefits and success factors in CRM projects are discussed; cross selling, sales definitions, service organizations and relationships affecting customer loyalty are studied. This addition, the conceptual model is carried out with a questionnaire in 19 items. The questionnaire collected data on the impact of factors, such as data collection and data analysis of customers, employees, technology and dispatching information of the organization’s sales. Furthermore, the importance of customer interaction and communication methods are examined. To examine the questionnaire, companies selling air conditioning units were selected. Finally, 99 questionnaires were filled in and the results have been analyzed. Ultimately, the overall results of the research and some proposals for future researches are presented.
