عنوان پایان‌نامه
شناسایی اولویت بندی عوامل پیش برنده و بازدارنده در پیاده سازی
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 53226
- تاریخ دفاع
- ۲۶ اردیبهشت ۱۳۹۱
- دانشجو
- رضا تقوایی محمدی جو
- استاد راهنما
- محمدعلی شاه حسینی
- چکیده
- بنگاه های کوچک و بزرگ اجزای حیاتی اقتصاد ما هستند و مشتری ، لازمه ی تداوم فعالیت این بنگاه ها در بازارهای رقابتی این روزها . سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به سازمان ها کمک می کند تا تعاملات با مشتریان خود را به طور موثرتری مدیریت نمایند . البته با وجود سرمایه گذاری شرکت ها بر روی این مقوله و البته نگاه به آن به عنوان استراتژی کسب و کار ، با توجه به تحقیقات انجام شده ، نرخ موفقیت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کمتر از 50% بوده است . (ابرلین ، 2008 ) در این پژوهش عوامل کلیدی موثر بر موفقیت سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان که بر اجرای آن در شرکت اطلس خودرو که از شرکت های فروش و خدمات پس از فروش خودرو است را مورد بررسی قرار داده و این عوامل پس از تحلیل داده های تجمیعی از مسئولین ذیربط شناسایی و رتبه بندی شدند. این تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی و روش تحلیل استفاده شده در آن، تحلیل عاملی بوده و جامعه آماری آن را مشتریان، مدیران، کارشناسان وکارمندان شرکت و همچنین مدیران و کارشناسان عاملیت های اطلس خودرو در سرتاسر کشور تشکیل می دهند. نتایج تحقیق بیانگر این موضوع است که عامل استراتژی رتبه اول و موثر ترین عامل و در رتبه های بعدی عامل نیروی انسانی و عامل فناوری اطلاعات قرار می گیرند و به همین ترتیب تا 8 عامل به عنوان عوامل اساسی و تاثیر گذار در استقرار سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان شناسایی و معرفی میشوند.
- Abstract
- The emerging of new technologies have been primary and tremendous effects on different facets of commercial organizations in today’s world. One of the facets of this matter is customer satisfaction and trust through this way. The organization and company’s managers evidently know that the success and also their survival depended upon their customer’s satisfaction. Customer satisfaction is also a key for them which are also so sensitive. ECRM or electronic customer relationship management has managed to help organizations in this field and has become a vital process in any business and organization. In this thesis first we have studied the critical satisfaction factors implementing ECRM and after that according to the interviews with experts and professors, we narrowed these factors for automotive industry and after that for Atlas khodro co. which is representative of sales and after sales services of KIA Motors in Iran. It has already about 22000 customers in Iran and many more potential customers for its products in Iran’s market. It also has around 33 agencies all around Iran in different provinces. After recognizing the factors for the company, we categorized the factors and finally priorities them according to statistical methods. We recognized about 30 different components that would affect the implementing ECRM in the Atlas khodro according to the studies and interviews with experts and professors and then we categorized them according to the results of 400 questionnaires that were distributed in customers and experts and also managers and personnel of company and agencies that have relation with customers. We used factor analysis method for classification of 30 components and they classified into 8 different Factors. After that according to the results of statistical methods and tables, the factors were prioritized according to the equity and value of each factor and finally in each Factor again we prioritized each component according to the weight and value
