عنوان پایان‌نامه
طراحی الگوی ارتباط اعتماد درون سازمانی و اعتماد عمومی در سازمان های دولتی ایران
- رشته تحصیلی
- مدیریت دولتی - مدیریت تطبیقی وتوسعه
- مقطع تحصیلی
- دکتری تخصصی PhD
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001389;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 52456
- تاریخ دفاع
- ۳۱ فروردین ۱۳۹۱
- دانشجو
- سعید امامقلی زاده
- استاد راهنما
- حسن زارعی متین
- چکیده
- تحقیق حاضر طراحی الگوی ارتباط اعتماد درون سازمانی و اعتماد برون سازمانی در سازمانهای دولتی ایران(مطالعه موردی شرکت بیمه ایران) می باشد. هدف از انجام این تحقیق طراحی الگویی است که منجر به رضایت شهروندان گردد. روش کار در رساله حاضر بدین صورت بوده که محقق پس از مروری بر مبانی نظری تحقیق(اعتماد سازمانی و اعتماد عمومی) مولفه هایی که در بین تحقیقات مشترک بوده اند استخراج گردید. سپس مصاحبه خبرگی صورت گرفت که نهایتاً 6 مولفه خیرخواهی، صلاحیت، پاسخگویی، عدالت، صداقت و شفافیت بعنوان مولفه های نهایی تائید شده اند. ادعا مدل اینست که اگر بین مولفه های اعتماد سازمانی و مولفه های اعتماد عمومی اختلافی وجود نداشته باشد، مساوی با رضایت شهروندان می باشد. سپس برای تست ادعای فوق پرسشنامه جداگانه برای سنجش رضایت مشتریان تدوین گردید. نتیجه نشان داد که بین اعتماد سازمانی و اعتماد عمومی اختلافی وجود ندارد و نتیجه می گیریم که شهروندان از خدمات بیمه رضایت دارند. سپس برای تست مدل پرسشنامه رضایت شهروندان نیز توزیع گردید و نتیجه نشان می دهد مردم از خدمات از بیمه رضایت دارند. بنابراین ادعای مدل پذیرفته می شود. در بین مولفه ها، مولفه پاسخگویی، عدالت و شفافیت در درون سازمان و برون سازمان اختلافی ندارند، اما مولفه های صلاحیت، خیرخواهی و صداقت در درون و برون سازمان با هم اختلاف دارند و برای کاهش اختلاف بین این مولفه ها پیشنهاداتی نیز ارائه گردید. برای تست مدل جهت ارتباط اختلاف هر یک از مولفه ها با رضایت شهروندان از مدل معادلات ساختاری استفاده گردید. در مدل معادلات ساختاری مسیر هایی بین اختلاف مولفه های اعتماد درون سازمانی و برون سازمانی با رضایت شهروندان ترسیم گردید تا سهم هر یک از مولفه ها در تبیین واریانس رضایت شهروندان مشخص گردد.ادعای مدل اینست که هرچقدر میزان اختلاف مولفه ها کمتر باشد، آن مولفه سهم بیشتری در تبیین واریانس رضایت شهروندان ایفا می نماید.
- Abstract
- While many studies on trust have been done, few studies on mutual relation between trust in organization and public trust has been done in public organization. The main purpose of this research is to identify the dimensions and components of trust in organization and public trust in Iran's public services sector (A Case Study of Iran Insurance Company).In this research, information collection method is a combination of library (Documentary) and field study. First, through documentary studies and interviews with 33 experts informed of the subject through snowball sampling, dimensions and components of research were identified. Then the identified dimensions and components were tested by experts trough closed questionnaire. Based on research results, 16 components of mutual relation between trust in organization and public trust were identified in 2 dimensions; which in two general categories, trust in organization and public trust were classified.After collecting the questionnaires experts’ statement about the model was collected and with regard to the theoretical framework and limitations of the study, corrections were made in the model. With regard to expert’s statement, dimension empathy, participation, integrity and commitment to honesty has been eliminated from the model and honesty and transparency has been added to the model. The claim is that if there is no difference between components' of organizational trust and components' of public trust in model equal to citizens' satisfaction. Results showed that there is no difference between organizational trust and public trust and insurance services; we conclude that the citizens are satisfied.Then test the model of citizens' satisfaction questionnaires were distributed and the results show that people are satisfied with the services of insurance. Therefore, the claim is accepted. Key words: Trust, Trust in organization, public Trust, citizen satisfaction
