عنوان پایان‌نامه
سنجش رضایت داروخانه ها از عملکرد شرکت های توزیع دارو
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 54704
- تاریخ دفاع
- ۱۰ مهر ۱۳۹۱
- دانشجو
- هوشنگ شاه اکبری
- استاد راهنما
- محمدرحیم اسفیدانی
- چکیده
- موضوع رضایت مشتری و سنجش آن در بازارهای مصرفی سابقه¬ای چندین ده ساله دارد. پژوهشگران بسیاری در این زمینه به تحقیق پرداخته اند. همچنین بسیاری از شرکت¬ها همه ساله اقدام به سنجش رضایت مشتریان خود نموده تا از این طریق در میدان رقابت باقی بمانند. در این میان توجه بسیاری نسبت به بازارهای مصرفی شده و در مقام مقایسه، بازارهای سازمانی، صنعتی و کانال¬های توزیع و فروش کمتر در زمینه سنجش رضایت مشتری مورد توجه قرار گرفته اند. یکی از زیرمجموعه¬های مهم روابط میان سازمانی، کانال¬¬های توزیع و ارتباط میان اعضای این کانال¬ها است. رابطه میان داروخانه¬ها به عنوان خرده¬فروشان دارویی و شرکت¬های پخش دارو نیز در بستر کانال¬های توزیع تعریف می¬شود. بررسی و سنجش عوامل موثر بر رضایت داروخانه¬ها از شرکت¬های پخش دارو می¬تواند بر سیستم پخش دارو اثرگذاشته و موجب بهبود کیفیت خدمات شرکت¬های پخش دارو گردد. در این تحقیق تلاش گردید تا عوامل موثر بر رضایت داروخانه¬ها از شرکت¬های پخش دارو بر اساس توزیع پرسشنامه در نمونه¬ای از داروخانه¬های منطقه 6 تهران شامل 92 مورد ، مورد شناسایی و بررسی قرار بگیرند. بدین منظور پس از جمع¬آوری اطلاعات بوسیله پرسشنامه و اجرای تحلیل عاملی و متعاقباً اعمال اصلاحات مقتضی، عوامل موثر بر رضایت داروخانه¬های شناسایی گردید. پس از شناسایی فاکتورهای رضایت، اولویت این فاکتورها نسبت به هم تعیین گردید. مدل بدست آمده از این تحقیق شامل 10 متغیر تاثیر گذار بر رضایت داروخانه¬ها از شرکت¬های پخش دارو می-باشد. این 10 متغیر مجموعاً 43 مولفه را شامل می¬شوند. بوسیله این متغیرها و مولفه¬هایشان، میزان رضایت داروخانه¬ها از دو شرکت فعال در توزیع دارو، محیادارو و پخش البرز، مورد سنجش قرار گرفت.
- Abstract
- Customer satisfaction and it's measurement in B2C markets has a history of several last decades. Many researchers and contributor have been studied this issue in business research. Also many companies and corporations spend money on market research projects to measure their customer satisfaction each year to remain in market. Academicians and practitioners have been had so much interest to measure satisfaction in consumer markets, in contrast of industrial markets, business to business markets and distributions channels. In these markets customer satisfaction have not been studied adequately. Distribution channel and relationships between its members, is one of important subset of business to business context. The relations between pharmacies as drug retailers and drug distribution companies are defined in the context of distribution channels. Study and measure the factors that influence the pharmacies satisfaction of drug distribution companies will result in the improvement of the quality of drug distributor services. In this research have been tried to identify and measure the factors that influence the pharmacies satisfaction of drug distributers by a questionnaire. The sample is consist of 96 pharmacies that located in No. 6 district of Tehran, Iran. After gathering all data, by factor analysis and doing contingency improvement of the model, factors that makes pharmacy satisfaction identified. The model that proved by this research is consist of 10 factors that influence pharmacy satisfaction. These factors are measuring by 43 questions. By these factors and their questions, the level of pharmacies satisfaction of two drug distributer, Mahya Daru co. and Pakhsh Alborz co., have been measured.
