عنوان پایان‌نامه
ارائه چارچوبی جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان
- رشته تحصیلی
- مهندسی صنایع- صنایع
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه کاسپین شماره ثبت: K62;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 78959;کتابخانه کاسپین شماره ثبت: K62;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 78959
- تاریخ دفاع
- ۱۶ شهریور ۱۳۹۵
- دانشجو
- علی اسلامی
- استاد راهنما
- فریبرز جولای, عباس کرامتی
- چکیده
- امروزه جهان، دنیای تحولات سریع درتمامی زمینه هاست، تحولات امروزه عرصه تجارت حداقل از دو جنبه حائز اهمیت است، نخست از نظر فضای تجارت جهانی و دگرگونی نگرش ها، دوم از نظر تحولی که در فناوری و شیوه های نوین تجارت در حال وقوع می باشد. لذا موفقیت در بازارهای آینده مستلزم کسب آمادگی برای تغییر و واکنش آگاهانه به این چالش ها می باشد. سازمان هایی که بقا و رشد خود را تنها در سایه کسب رضایت هر چه بیشتر مشتریان جستجو نموده و خود را به فناوری های نوین در زمینه ارتباط با مشتریان مجهز نمایند، از این آمادگی برخوردار خواهند بود. به همین جهت در بسیاری از سازمان ها مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای مورد استقبال مدیران قرار گرفته است. اما این سیستم در صورتی که با چارچوب، ساختار و فرآیندهای مناسب با سازمان همراه نباشد، به طور یقین شکست خواهد خورد. در این راستا تحقیق حاضر با تاکید بر جنبه فرآیندی و سازمانی مناسب جهت پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در یکی از سازمان های دولتی ایران صورت پذیرفت. پس از مرور ادبیات و بررسی چارچوب ها و مدل های مختلف، چارچوبی جهت پیاده سازی ارائه گردید. سپس از طریق مصاحبه با مسئولان و بررسی مستندات و نظرات کارشناسان، وضعیت جاری و فرصت های بهبود در زمینه ارتباط با مشتری مورد تحلیل قرار گرفت. پس از دستیابی به داده ها و انجام تحلیل های اولیه مشخص شد عدم برنامه ریزی مدون و سیستمی منجر به ایجاد مشکلاتی در سازمان مورد نظر شده است. در نهایت با بررسی ادبیات در حوزه CRM چشم انداز، اهداف، استراتژی، ساختار، شاخص های ارزیابی عملکرد و فرآیندهای مطلوب CRM در سازمان مورد مطالعه طراحی و تدوین شد.
- Abstract
- The world of Nowadays is a world of rapid developments in all fields. Developments in the business world is important in at least two aspects, First of global business environment and Changing attitudes, Second about of new developments in technology and business methods which are taking place in the world. Therefore, future market success requires a willingness to change and a conscious response to these challenges. Organizations that seek their growth in obtaining customer satisfaction and equip themselves to New technologies in the fields of communications with customers, will be prepared. Therefore, in many organizations Customer relationship management has been increasingly welcomed by managers. But if this system does not accompanied with suitable framework, structure and processes, Certainly will be failed. so this thesis emphasize on process and organizational aspects for the successful implementation of Customer Relationship Management in the one of Iranian state Organization. After studying the relevant literature and consideration CRM models and implementation framework, a model and framework for CRM has presented. Then the customer relationship as a situation and improvement opportunities in the studied bank has analyzed. The required data for analysis is obtained from interviews with managers, experts opinion, and organizational documents. Acquiring data in the desired scopes and performing initial analysis revealed that the lack of documented systematic and scientific CRM programming in the organization, had led to some problems. At the end, using ideal form of CRM processes in literature, vision, strategies, goal, desirable processes and performance indexes has been designed for organization.
