عنوان پایان‌نامه
بررسی ترجیحات مشتریان نسبت به پاداش های قابل ارائه در باشگاه مشتریان بانکی با استفاده از تحلیل توامان
- رشته تحصیلی
- مدیریت (MBA) - مدیریت بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 79497;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 79497
- تاریخ دفاع
- ۰۳ مهر ۱۳۹۵
- دانشجو
- مهدی عامری
- استاد راهنما
- امیر خانلری
- چکیده
- به عنوان یک جزء اصلی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برنامه های وفاداری تبدیل به ابزاری در دست مدیران برای ایجاد وفاداری در مشتریان شده اند. برنامه های وفاداری با هدف حفظ مشتریان سودده که برای شرکت ارزشمند هستند، اجرا می شوند. این پژوهش با هدف شناسایی ترجیحات مشتریان نسبت به پاداش های قابل ارائه در باشگاه مشتریان های بانکی در فضای کسب و کار ایران اجرا شده است. در این پژوهش ما به سه سوال پاسخ دادیم، اول اینکه از بین سه جنبه "مالی/ غیر مالی"، "مستقیم/ غیر مستقیم" و "سوپرایزی/ غیر سوپرایزی" کدام جنبه برای مشتری مهم تر و تعیین کننده تر هستند و ترجیحات آنها را بیشتر تحت تاثیر قرار می دهد؟ دوم اینکه "پاداش های مالی" برای مشتریان جذاب تر هستند یا "غیر مالی"؟ "پاداش های مستقیم" جذاب تر هستند یا "غیر مستقیم"؟ "پاداش های سوپرایزی" جذاب تر هستند یا "غیرسوپرایزی"؟ و در انتها اینکه متغیرهای جمعیت شناختی چه تاثیری بر ترجیحات افراد در برنامه های وفاداری بانک ها دارد؟ این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها، توصیفی نوع پیمایشی می باشد. همچنین از پرسش نامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است. برای پاسخ به سوالات پژوهش از تکنیک تحلیل توامان استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، مراجعه کنندگان به شعب بانک پارسیان در شهر تهران می باشد. نتایج نشان دادند افراد شرکت کننده در نظرسنجی پاداش های مالی را به پاداش های غیر مالی (اجتماعی) همچنین پاداش های مستقیم (مرتبط با صنعت بانکی) را به پاداش های غیر مستقیم (غیر مرتبط با صنعت بانکی) و در آخرین مورد آنها پاداش های سوپرایزی را به پاداش های غیرسوپرایزی ترجیح می دهند. همچنین یافته های این پژوهش نشان داد که میزان اهمیت معیار اول (مالی/غیرمالی) بسیار بیشتر از دو معیار دیگر می باشد. در انتها اثر تفاوت های جمعیت شناختی و نگرشی مشتریان بر ترجیحات آنها نسبت به پاداش قابل ارائه در باشگاه مشتریان های بانکی بررسی شد.
- Abstract
- As one of the main components of Customer Relationship Management (CRM), loyalty programs have turned to a tool for managers to induce loyalty in customers. Loyalty programs are implemented to maintain profitable customers who are valuable for the company. This study aimed to identify customers’ preferences based on rewards offered in bank’s customer clubs in business environment of Iran. We provided the answers to three questions in this study: First question is that among three aspects of “financial/non-financial,” “direct/indirect,” and “surprising/unsurprising”, which one is more important and decisive for customers and influences their preferences? Second, are customers looking for financial or nonfinancial rewards? Are direct rewards more interesting than indirect ones? Are surprising rewards more interesting than unsurprising ones? And the last question concerns the effects of demographic variables on customers’ preferences in banks’ loyalty programs. This study is practical in terms of its goal and is considered a descriptive survey in terms of data compilation method. Data is collected via questionnaire. Research questions are answered by a combined analysis method. Customers of all branches of Parsian Bank in Tehran are considered as the study population. Results indicate that customers preferred financial rewards to non-financial ones (social), direct rewards to indirect ones (unrelated to bank industy), and surprising to non-surprising ones. Also the results delineate that the importance of first criterion (financial/nonfinancial) is more than two other criteria. At the end, the effects of demographical and attitudinal differences on customers’ preferences in comparison to offered rewards in banks’ customer clubs are analyzed.Keywords: Loyalty Programs, Customer Club, Bank, Relationship Marketing, Conjoint Analysis analysis
