عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر هوش هیجانی بر روی کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مراجعین شرکت گاز شهر تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75999
- تاریخ دفاع
- ۱۸ خرداد ۱۳۹۵
- دانشجو
- هانیه یزدی
- استاد راهنما
- مسعود کیماسی
- چکیده
- در پایان‌نامه حاضر که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع تاثیر هوش هیجانی کارمندان بر روی کیفیت خدمات ادراک‌شده و رضایت مراجعین شرکت گاز استان تهران موردمطالعه قرار می‌گیرد. پـس از بررسـی تحقیقـات مـرتبط بـا موضـوع از پرسشنامه استاندارد هوش هیجانی به‌منظور ارزیابی هوش هیجانی کارمندان استفاده‌شده و همچنین جهت سنجش ابعاد کیفیت خدمات و میزان رضایتمندی مراجعین پرسشنامه‌ای بر اساس مدل سروپرف طراحی و پس از گردآوری، داده‌ها توسط نرم‌افزارSPSS و Smart Pls مورد تحلیل قرارگرفته‌اند. روش تحقیق حاضر، توصیفی و از شاخه همبستگی است. نمونه آماری این تحقیق شامل پنج منطقه از یازده منطقه گازی استان تهران می‌باشد.تعداد نمونه موردبررسی 35 نفر از کارمندان و 140 نفر از مراجعین شرکت مذکور می‌باشند. یافته‌های ایـن تحقیق حاکی از آن است که هوش هیجانی کارمندان بر روی سه بعد کیفیت خدمات شامل: کیفیت رفتاری کارکنان، کیفیت فنی و تخصصی و قابلیت اطمینان به خدمات شرکت تأثیرگذار بوده و همچنین تمامی ابعاد کیفیت خدمات بـر روی رضـایتمندی مراجعین شرکت گاز استان تهران تأثیرگذار می‌باشند. به عبارتی متغیر مستقل هوش هیجانی به‌واسطه متغیر میانجی کیفیت خدمات، بر روی رضایتمندی مراجعین تأثیرگذار است.درنهایت می‌توان چنین نتیجه گرفت که شرکت گاز استان تهران با در نظر گرفتن هوش هیجانی به‌عنوان عاملی مهم در فرایند جذب و استخدام کارکنان و همچنین با سرمایه گذاری بر روی ارتقا سطح هوش هیجانی کارکنان از طریق برگزاری دوره های آموزشی، میتواند در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مراجعین و رضایتمندی آنان گام بردارد.
- Abstract
- چکیده انگلیسی ندارد
