عنوان پایان‌نامه
شناسایی و رتبه بندی نیازهای مشتریان با استفاده از مدل کائو (مطالعه موردی :بانک تجارت)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی -بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75824;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75824
- تاریخ دفاع
- ۰۴ مهر ۱۳۹۵
- دانشجو
- احسان هژبری
- استاد راهنما
- سیدابوالقاسم میرا
- چکیده
- امروزه راز بقای سازمان ها در حفظ و نگهداری مشتریان قرار دارد و تنها سازمان هایی موفق خواهند بود و به حیات خود ادامه می دهند که به تعداد کافی مشتریان را جذب و آنها را نگهداری کنند. به عبارت دیگر مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان می باشد و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات باکیفیت به دست می آید. در عصر حاضر اصل تامین رضایت مشتری به تدریج مفهوم کیفیت را تحت تاثیر خود قرار داده است و کیفیت به معنای امروزین آن عبارت است از «مشخصه هایی از محصول یا خدمت که باعث برآورده شدن نیازها و انتظارات مشتری از محصول می گردد. جهت بهبود کیفیت یک محصول یا خدمت بایستی ابتدا نیازها و خواسته های مشتری را شناسایی و سپس با توجه اولویت، آنها را در محصول یا خدمت ایجاد و تحت کنترل قرار داد. لذا هدف از انجام این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی نیازها و خواسته های مشتریان بانک تجارت شهر تهران با استفاده از مدل کانو می باشد. این تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی است و از نظر ماهیتی و نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق، شامل مشتریان بانک تجارت در شهر تهران می باشد. برای رسیدن به اهداف تحقیق در مرحله اول با توجه به منابع مختلف داخلی و خارجی پرسشنامه ای طراحی گردید و در مرحله دوم برای جمع آوری اطلاعات در مورد نیازها و خواسته های مشتریان، پرسشنامه بین مشتریان بانک تجارت شهر تهران توزیع شده و جمع آوری گردید. روایی این پرسشنامه با کسب نظرات خبرگان امر و پایایی آن نیز توسط ضریب آلفای کرونباخ به دست آمده (88/0)، مورد تایید قرار گرفته است. شیوه نمونه گیری در این تحقیق روش نمونه گیری خوشه ای است و تعداد نمونه نیز برابر 384 عدد می باشد. نتایج حاصل از پرسشنامه، با استفاده از نرم افزارهای EXCEL و SPSS در سه قالب آمار توصیفی، تحلیل کانو و آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. در بخش آمار استنباطی برای تجزیه و تحلیل و اولویت بندی عوامل نیز از آزمون های T تک نمونه ای و فریدمن استفاده گردیده است. نتایج حاصل از این پژوهش بیانگر آن است که از بین 24 نیاز و خواسته شناسایی شده مشتریان بانک تجارت، 7 نیاز در گروه الزامات اساسی، 6 نیاز در گروه الزامات عملکردی، 10 نیاز در گروه الزامات انگیزشی و همچنین 1 نیاز در گروه ویژگی های بی تفاوت قرار می گیرد.
- Abstract
- Today the secret of survival of the organizations is in maintaining customer and only organizations will prosper and survive that attract a sufficient number of customers and keep them. In other words, the surest way to gain success is to remain in the minds of customers and this goal can only be achieved with high quality products and services. In the present era, the principle of customer satisfaction gradually affects the quality concept and quality in its modern sense is "characteristics of the product or service that meet customer needs and expectations of the product". To improve the quality of a product or service, you must identify customer needs and desires and then, considering their priority, create them in the product or service and put under control. So, the goal of this study is to identify and prioritize the needs and demands of customers of Tejarat bank in city of Tehran using the Kano model. This research, in terms of purpose is an applied research and in terms of nature and process of data collection is a descriptive-survey study. The study population includes clients of Bank Tejarat in city of Tehran. To achieve research objectives in the first stage, a questionnaire was designed according to different internal and external sources and in the second stage, to gather information about the needs and demands of customers, the questionnaire was distributed and collected between customers of bank Tejarat in city of Tehran. Validity of this questionnaire with obtaining the opinion of experts and its reliability by Cronbach's alpha coefficient (0/88), are approved. Sampling method in this research is cluster sampling and the number of samples is equal to 384. The results of the questionnaire, are analyzed using EXCEL and SPSS software in three forms of descriptive statistics, Kano analysis and inferential statistics. At the inferential Statistics Section to analyze and prioritize the factors, the single-sample T-test and Friedman test are used. The results of this study indicate that from 24 identified needs and demands of customers of Tejarat bank, 7 needs in the basic requirements group, 6 needs in the functional requirements group, 10 needs in the motivational requirements group and also one need place in the indifferent features group. It was also found that for customers, Respectively Keep secret Information and specifications of customer, polite staff dealing with customers and lowering of interest are the most important basic, performance and motivation requirements.
