عنوان پایان‌نامه
تعیین ارزش عمرو ارجاع مشتری و ارائه استراتژی های بازاریابی مناسب بر اساس آن(مورد مطالعه: شرکت «های وب»
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی بین المللی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75789;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75789
- تاریخ دفاع
- ۲۰ شهریور ۱۳۹۵
- دانشجو
- بابک هزاوه حصارمسکن
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- امروزه به سبب افزایش شدید رقابت و به وجود آمدن بازارهای رقابتی، ارزش دوره عمر مشتری جزو مباحث موردتوجه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری شده است؛ اما مدل‌هایی که تاکنون برای محاسبه آن و دسته‌بندی مشتریان به کار رفته‌اند دربرگیرنده تمامی وجوه ارزش مشتری نیستند. هدف اصلی پژوهش حاضر به غیر از نوآوری در ارائه مدلی آینده‌نگر و بهبودیافته برای محاسبه ارزش دوره عمر مشتری، سنجش تاثیر ارزش یک مشتری روی ارزش مشتریان دیگر از طریق محاسبه ارزش ارجاع مشتری و در نهایت ارائه استراتژی‌های بازاریابی مناسب برای هر دسته از مشتریان براساس ارزش آن‌ها در صنعت خدمات دسترسی به اینترنت پرسرعت می‌باشد. در این پژوهش، به تشریح چگونگی برآورد ارزش دوره عمر و ارجاعات مشتریان پرداخته می شود. با استفاده از داده‌های مربوط به شرکت موردمطالعه در صنعت ارتباطات، نشان داده می‌شود که مشتریانی که بیشترین معاملات را دارند (یعنی آن‌هایی که بالاترین ارزش طول عمر را دارند) معمولاً بهترین بازاریاب‌ها نیستند. به عبارت دیگر، اکثر مشتریان وفادار، با ارزش‌ترین آن‌ها نیستند. جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان شرکت "های وب" در شهر تهران است که امکان ارجاع مشتری برای آن‌ها فعال شده و از روش تمام‌شماری استفاده می‌گردد. روش گردآوری داده‌ها از طریق گزارش‌گیری از پایگاه داده مشتریان شرکت "های وب" با استفاده از MySQL، PHPMyAdmin و Tableau می‌باشد و در تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار IBM SPSS Statistics 22 استفاده می‌شود. در نهایت با تقسیم‌بندی مشتریان به دسته‌های مناسب، استراتژی‌های بازاریابی برای هر دسته براساس ارزش مشتری ارائه می‌گردد تا سازمان‌ها بتوانند با تخصیص بهینه منابع موجود خود، بهترین نتیجه را از فعالیت‌های بازاریابی خود شاهد باشند. با استفاده از نتایج این پژوهش، نشان داده می‌شود که درک بهتر از میزان ارزش مشتریان سبب می‌شود تا شرکت‌ها کمپین‌های بازاریابی‌شان را به شکل مناسبی هدف‌گذاری کنند، و به این ترتیب سودهای بالاتری از سرمایه‌گذاری‌های بازاریابی‌شان حاصل کنند.
- Abstract
- Customer Lifetime Value (CLV) is one of important topics in Customer Relationship Management, but models which have been used to measure CLV, have not considered all aspects of customer value. The main goal of this research is not only proposing a future-based and improved model for CLV assessment, but also measuring the impact of one customer on another by assessment of Customer Referral Value (CRV) and, eventually, providing proper marketing strategies for each segment of customer based on their value in internet access services industry. The methodology of this research is data gathering from database of customers of “HiWEB” company. IBM SPSS Statistics 22 is used to analyze data. At the end, marketing strategies for each segment of customers is provided, so that companies can efficiently allocate their resources and get the best results from their marketing efforts. Keywords: Customer Value, Customer Lifetime Value, Customer Referral Value, Customer Segmentation, Marketing Strategy
