عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر شاخصهای تشکیل دهنده بانکداری الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتریان بانک اقتصاد نوین
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی -بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 76598;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 76598
- تاریخ دفاع
- ۲۸ شهریور ۱۳۹۵
- دانشجو
- زهرا امامی آرندی
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- در سالهای اخیر بانک ها بودجه فراوانی را صرف رواج بانکداری الکترونیکی نموده اند و با افزایش روزافزون این خدمات به رقابت با یکدیگر در این زمینه پرداخته اند. این خدمات در واقع برای رفاه حال کل جامعه عرضه شده اند ولی در حال حاضر با توجه به خصوصی شدن بعضی از بانک ها ی تجاری مانند ملت، تجارت و صادرات نگرش ها نسبت به بسیاری از امور گذشته تغییر کرده و مقوله سودآوری چالش اصلی این بانک ها قرار گرفته است. با توجه به این موضوع بانک ها علاوه بر انجام امور خدماتی برای کل جامعه بدلیل ایجاد و تقویت برند تجاری و خوشنامی برای خود، به مانند یک بنگاه تجاری در پی خدمات رسانی مناسب به آن دسته از مشتریان هستند که برای بانک سودآور می باشد و هدف عمده و اصلی یک بانک خصوصی در حال حاضر سودآوری و بقا می باشد. امروزه که مشتری به عنوان کانون سودآوری شرکت مطرح است، و ارتباط با وی بقای شرکت را تضمین می کند، شرکت ها به دنبال مدیریت هر چه بهتر این ارتباط سودآور هستند، از این رو در صنعت بانکداری الکترونیکی و هوشمند، بانک ها به دنبال کشف پاسخ به این مساله هستند که کدام یک از ابعاد بانکداری هوشمند می تواند بر مدیریت ارتباط مشتری تاثیر گذار باشد؟ در این مقاله از عواملی همچون: تلفن بانک،اینترنت بانک، نقاط فروش (POS)، همراه بانک، ATM به عنوان ابزارهای بانکداری هوشمند و از ابعاد چهارگانه مدیریت ارتباط با مشتری که عبارتند از : مدیریت دانش، فناوری، سازماندهی، مشتریان، برای سنجش استفاده شده است. ابزار گردآوری داده های این تحقیق، پرسشنامه می باشد که تعداد 386 پرسشنامه بر اساس نتایج پیش آزمون توزیع گردید. روش نمونه گیری تحقیق حاضر نمونه گیری خوشه ای بوده که به 5 خوشه شمال، جنوب، مرکز، شرق و غرب تقسیم شده که از هرکدام از این خوشه ها 2 شعبه از شعب بانک اقتصاد نوین به عنوان نمونه انتخاب شد که مجموعا 10 شعبه را شامل می گردد. از آنجا که مدل تحقیق از نوع مدلهای معادلات ساختاری می باشد، برای سنجش سازه و ارتباط بین متغیرها از نرم افزار PLS استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان می دهد که عوامل اینترنت بانک، نقاط فروش (POS)، همراه بانک و ATM به عنوان ابزارهای بانکداری هوشمند بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیرگذار است. در این بین تنها تاثیر عامل تلفن بانک بر مدیریت ارتباط با مشتری تایید نگردید.
- Abstract
- In recent years, banks spend huge budgets and ever-increasing popularity of electronic banking has these services have to compete with each other on the field. This service is actually offered for the welfare of the whole society But now due to the privatization of some commercial banks such as Mellat, trade and export Attitudes have changed a lot from the past And with regard to the profitability of banks has been the main challenge. According to this bank, in addition to doing a service to the entire community Build and strengthen their brand and reputation due to, As well as a business in the wake of appropriate services to those customers that are profitable for banks The primary purpose of a private bank is already profitability and survival. Today, the customer is the focus of corporate profitability, and the relationship with the company, he ensures survival, companies are looking for better management of the association are profitable, The banking industry and smart, banks are looking to discover the answer to this question In this paper, factors such as telephone banking, Internet banking, points of sale (POS), mobile banking, ATM banking, as intelligent and four dimensions of customer relationship management tools that include: Knowledge management, technology, organization, customer, is used for measurement. The data collection tools, questionnaires, of which 386 questionnaires were distributed based on pre-test results. Sampling cluster sampling study that the five clusters North, South, Central, East and West divided Each of these clusters of two branches of the Bank was chosen as the new economy that encompasses a total of 10 branches. Since the model of structural equation modeling study is to assess the structure and relationship between the variables of PLS software was used. The results show that internet banking agents, points of sale (POS), mobile banking and ATM banking as a means of intelligent customer relationship management is effective. The only phone operating impact on the bank's customer relationship management were not confirmed.
