عنوان پایان‌نامه
طرح ریزی چارچوبی برای خود ارزیابی در زمینه نحوه حصول نتایج مشتری در سازمان ومیزان درک جایگاه مشتری
- رشته تحصیلی
- مهندسی صنایع
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس 2 فنی شماره ثبت: 1569;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 41588
- تاریخ دفاع
- ۱۴ مرداد ۱۳۸۸
- دانشجو
- ژیلا پیرمرادی
- استاد راهنما
- محسن صادق عمل نیک, مسعود ربانی
- چکیده
- امروزه، اهمیت فزاینده مشتری و نقش او در عملکرد مالی و سودآوری بلندمدت سازمان بر اغلب صاحبان کسب و کار آشکار شده است. در راستای افزایش فرصت بقا و ارتقای سازمان در عرصه رقابت، مدیران نیازمند ابزارهای راهنما برای بهبود عملکرد خود راجع به مشتری و افزایش خرسندی او از خروجی سازمان هستند. بهبود عملکرد و شناسایی حوزه های قابل بهبود نیز در گرو شناخت کافی از وضعیت فعلی عملکرد سازمان است. در تحقیق حاضر، با هدف ایجاد آگاهی در سازمان ها نسبت به اهمیت مشتری، دستاوردهای زیر حاصل شده است: 1- ابزاری برای خودارزیابی سازمان تدوین شده است که برای انواع مختلف صنایع و سازمان ها قابل بکارگیری است. این ابزار با تکیه بر عوامل زیربنایی موثر بر رضایت و وفاداری مشتری که به نوع محصول و فعالیت سازمان بستگی ندارند، مرجعی قابل استفاده برای کسب و کارهای مختلف فراهم نموده است تا از آن در ارزیابی میزان اطلاع از خواسته‌های عمومی مشتری بهره گیرند و در حفظ جایگاه خود نسبت به رقبایشان، یکی از گامهای زیربنایی را بردارند. 2- با تمرکز بر نقش کارکنان در نحوه عملکرد سازمان، ابزار فوق بر ارزیابی سطح آگاهی و دانش کارکنان سازمان و نگرش های آنان راجع به دو مقوله تمرکز نموده است: عوامل موثر بر خرسندسازی مشتری، و دامنه توانایی‌های سازمان برای تامین رضایت مشتری. به این ترتیب، این ابزار مدیران را قادر می‌سازد تا دریابند که چه میزان از خروجی سازمان در رابطه با مشتریان، تحت تاثیر سطح آگاهی کارکنان قرار دارد و برای بهبود نتایج مشتری باید برای تصحیح کدام نگرش‌های آنان، برنامه‌ریزی صورت گیرد. 3- ابزار فوق، به دلیل بهره‌گیری از مدل EFQM در استخراج معیارهای ارزیابی سازمان، و به عنوان مرجعی جامع در توجه به مشتری، به معیارهای کمی برای سنجش سطح آگاهی کارکنان مجهز شده است و در راهنمایی سازمان برای حرکت به سمت عملکرد مطلوب، می‌تواند نقشی کارا ایفا نماید. به‌علاوه، بهره‌گیری آن از ابزارهای تحلیل آماری و مدل‌های قابل تحلیل در فضای کمی مانند مدل معادلات ساختاری و تخمین امتیازات عاملی، به این ابزار توانایی رقابت با ابزارهای مدیریتی بسیاری را بخشیده است. علاوه بر موارد ذکر شده، ابزار طرح‌ریزی شده در این پایان‌نامه دارای تعدادی ویژگی مفید دیگر است که راجع به الزام وجود آن‌ها از صاحب‌نظران ایرانی در جامعه آکادمیک و صنعتی نظرخواهی به عمل آمده و با اجرای تحلیل‌های آماری مناسب و متناسب بر روی این داده‌ها، توجیه‌پذیری آن‌ها و کاربرد آن‌ها در کارآمد سازی ابزار طرح‌ریزی شده، مورد آزمون قرار گرفته است. چنین ابزاری اولا به دلیل تمرکز بر مهمترین ذی‌نفع کسب و کار، برای آن دسته از صاحبان کسب و کار که قصد دارند راجع به مشتریان خود به نتایج مطلوبی دست یابند، می‌تواند بسیار راه‌گشا باشد؛ ثانیا به دلیل جامع‌نگری و توجه به تمامی ابعاد سازمان اعم از منابع انسانی، تجهیزات، سیاست‌ها و عملیات جاری در سازمان، قادر است فرهنگ مشتری‌مداری را در سازمان ترویج نماید و تدریجا در هدایت نگرش مدیران و کارکنان به سمت توجه به دیگر ذی‌نفعان سازمان نیز مفید واقع شود؛ ثالثا با گامی آهسته و متناسب با توان سازمان‌های نوپا که هنوز یا به دلیل کمبود سرمایه و امکانات، و یا از نظر فرهنگ حاکم در سازمان برای پذیرش سیستم‌های نوین مدیریت کیفیت و مدل‌های سرآمدی آمادگی لازم را ندارند، این دسته از کسب و کارها را برای سرمایه‌گذاری وسیع‌تر بر روی خواسته‌های مشتری و دیگر ذی‌نفعان سازمان ترغیب و تعلیم دهد.
- Abstract
- Nowadays, the customers’ contribution to the long-term profitability of business is known to the managers and leaders all over the world. In order to get more opportunities for surviving in the competitive world of today, the business leaders attempt for providing guiding tools about the possible solutions for improving the organization performance and acquiring more stable ranks in comparison to the rivals. This study focuses on the impact of the human resource on the customer results of the businesses. By concentrating on the necessity of getting proper feedback about their viewpoints and their level of knowledge, a framework has been developed for facilitating the human resources self-assessment in organization. This framework is specialized on understanding how the human resources of the organization think about the importance of customers and also on how much awareness they have about the enablers and organization properties that increase the level of customers’ satisfaction. The achievements of this thesis are as follows: 1. By concentrating on the core factors affecting customer satisfaction, a tool is provided which is applicable for all types of industries and businesses. Core factors can be defined as the factors which affect the level of satisfaction, regardless of the product or service type. 2. By providing the possibility of discovering the gap between customers’ viewpoints about satisfaction requirements and the viewpoints of the human resources, this framework enables the leaders and managers of the organization planning for correction of the employees’ misunderstandings about the customer and also identifying the employees that are less aware of the appropriate solutions for achievement of excellent customer results. 3. Because of having a structure similar to the EFQM excellence model, this tool is empowered by measurable criteria that can be quite helpful in providing a baseline for performance improvement planning in the organization.
