عنوان پایان‌نامه
سنجش وارزیابی عملکرد بانک مسکن مبتنی بر مدل BSC از منظر مشتریان (مطالعه موردی شعب مدیریت منطقه مرکز تهران )
- رشته تحصیلی
- مدیریت MBA - استراتژی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 78042;کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 1247;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 78042;کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 1247
- تاریخ دفاع
- ۲۹ آبان ۱۳۹۵
- دانشجو
- سوران بیدار
- استاد راهنما
- عباس منوریان
- چکیده
- اهمیت: ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. هدف: در این تحقیق در نظر است به بررسی وضعیت مشتریان بانک مسکن در چارچوب روش ارزیابی متوازن و بعد مشتری پرداخته شود. روش شناسی: این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر زمان مقطعی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک مسکن در شهر تهران می‌باشد، که تعداد 384 نفر به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شده‌اند. ابزار پژوهش پرسشنامه بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از روش‌های آمار توصیفی و نرم‌افزارSPSS استفاده شده‌است. نتایج: بررسی نتایج نشان می‌دهد عملکرد بانک مسکن از بعد مشتری و در ابعاد شناسایی شده (وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، سرعت ارائه خدمات، سهم بازار، سودآوری مشتریان) در سطح مطلوبی قرار دارد.
- Abstract
- Importance: evaluation is the necessary condition for management. If we cannot evaluate something, we cannot manage it. Investment and management on untouchable asset for development and formation client-based and responsible organizations result in production of inexpensive services and increase of society satisfaction level. Purpose: in the study we tend to investigate the clients of Maskan bank in a balanced evaluation framework and then clients. Methodology: the study has applied form for its purpose, it is for a time and it has descriptive- survey method. The study statistics population is the clients of Maskan bank in Tehran, 384 individuals have been selected randomly. The study tool is questionnaire. To analyze the obtained data, descriptive statistics methods and SPNN software have been used. Results: The studies show that Maskan bank performance is in a desirable condition in client and identified dimensions (clients loyalty, client satisfaction, speed of service presentation, market share, consumers productivity). Keywords:Performance, BSC, client, Maskan bank
