عنوان پایان‌نامه
ارائه مدل رابطه مدیریت دانش با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
- رشته تحصیلی
- مدیریت فن آوری اطلاعات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 77011;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 77011
- تاریخ دفاع
- ۲۸ شهریور ۱۳۹۵
- دانشجو
- فاطمه فاتح
- استاد راهنما
- محمد موسی خانی
- چکیده
- با شتاب تغییرات و ورود رقبای جدید، سازمان‌ها و شرکت‌ها برای ماندن در عرصه رقابت باید از توانایی لازم برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان برخوردار باشند. از طرف دیگر، بدون شناخت درست مشتریان و مدیریت صحیح دانش، حصول چنین هدفی امکان‌پذیر نخواهد‌بود. در سال‌های اخیر، سازمان‌ها و شرکت‌ها به‌خوبی به این نکته پی برده‌اند که به منظور بهبود و موفقیت سامانه مدیریت ارتباط با مشتری، باید از مدیریت دانش برای تاثیر مطلوب در حوزه ارتباط با مشتری استفاده‌کنند. بر این اساس، هدف این پژوهش بررسی تأثیر مدیریت دانش با در نظر گرفتن فرآیندهای آن -که شامل اکتشاف دانش، تسخیر دانش، تسهیم دانش وکاربرد دانش می‌باشد- بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت دانش قادر به ارائه اطلاعات درست و به‌هنگام مرتبط با مشتریان به سازمان است که این امر خود امکان برقراری ارتباط موثر با مشتریان را برای سازمان‌ها فراهم می‌آورد. روش این تحقیق کمی-پیمایشی و به لحاظ هدف پژوهش، کاربردی می‌باشد. جامعه آماری، پرسنل شرکت فناوران اطلاعات خبره و تعداد نمونه آماری براساس نمونه‌گیری هدفمند، 105 نفر بدست آمده‌است. روش گردآوری از طریق پرسشنامه بوده و تحلیل داده ها از طریق مدل معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار PLS صورت گرفته‌است. هم چنین برای جمع آوری داده های کتابخانه ای از کتاب ها، مقالات و سایت ها استفاده شده است. تجزیه و تحلیل‌ها نشان داد که فرضیات اصلی تحقیق، که همان ارتباط مثبت و معنادار میان مدیریت دانش و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفتن متغیر میانجی عوامل سازمانی –که شامل ساختار سازمانی، رهبری و کارکنان می‌باشد- مورد تایید قرار گرفت و در نتیجه مدل فرضی ارائه شده در شرکت فناوران اطلاعات خبره قابل تایید می‌باشد.
- Abstract
- Nowdays competitive world with such a rapid change and entrance of new competitors, organizations and companies should be capable of having effective relationship with customers to be able to stay in competition. And this is not possible without accurate recognition of customers and knowledge management. Today, Organizations and firms have realized that for making Customer Relationship Management developed and successful, they should utilize Knowledge Management to have a desired influence on their relationship with their customers. Therefore, the aim of this study is to investigate the influence of knowledge management considering the relevant parameters including the knowledge discovery, knowledge capture, knowledge sharing and knowledge application on the effectiveness of customer relationship management. Knowledge management is capable of supplying the appropriate and well-timed information which do provide the situation for efficient relationship between customers and organizations. This project is fulfilled based on quantitative research method and is applicable. Expert Information Technologists Company was selected as statistical population with 105 members being nominated with purposive sampling. Data were collected with questionnaires and were analyzed by structural equation modeling employing PLS software. Books, articles and websites were used for literature review. Analyses confirmed the accuracy of main presumptions of this study including the effective relationship between knowledge management and successive customer relationship management. The proposed and applied model in Fanavaran Etelaat Khobre Company was subsequently validated.
