عنوان پایان‌نامه
ارزیابی تاثیرارزش مورد انتظار مشتریان شرکت همکاران سیستم فارس بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی- مدیریت داخلی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002336;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75236;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002336;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75236
- تاریخ دفاع
- ۲۸ اردیبهشت ۱۳۹۵
- دانشجو
- کیوان شعبانی
- استاد راهنما
- ابوالفضل خسروی
- چکیده
- در سالهای اخیر مدیران و محققان به جای تمرکز بر مبادله و تنها کسب منافع اقتصادی به ایجاد و حفظ روابط ارزشمند با مشتریان متمایل شده¬اند، سازمان¬هایی که فرهنگ مبتنی بر ارائه¬ی ارزش به مشتری در تمام فرآیندها و اقدامات خود تقویت می¬کنند از عملکرد تجاری برتری نسبت به سایر رقبای خود برخوردار می¬باشند، با تحولات صورت گرفته در فن¬آوری-های اطلاعات و ارتباطات، و با بوجود آمدن مفاهیم جدید در جهانی شدن، افزایش نوآوری، کاهش مستمر چرخه عمر محصولات و ... شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده¬ایم. CRM به سازمان¬ها و شرکت¬ها کمک می¬کند تا بفهمند کدام مشتری ارزش به دست آوردن و کدام مشتری ارزش نگهداشتن را دارد، کدام مشتری استراتژیک بوده، کدام سودآور است و از کدام یک می¬توان صرف نظر کرد. بدین روی پژوهش حاضر با ارائه یک مدل پیشنهادی، به دنبال ارزیابی تأثیر ارزش مورد انتظار مشتریان شرکت همکاران سیستم فارس بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می¬باشد. هدف اصلی از این تحقیق کمک به مدیران شرکت همکاران سیستم، برای درک ارزش¬های احساس شده¬ای که مشتریان شرکت در جستجوی آن می¬باشند تا با تشخیص و شناسایی بتوان CRM شرکت را با پاسخگویی به ارزش¬های مذکور بهبود بخشند و درک نمایند که مشتریان واقعاً به چه چیز ارزش می-دهند و در کجا باید توجه بیشتری به آن معطوف دارند جامعه آماری پژوهش حاضر را مشتریان شرکت همکاران سیستم فارس به تعداد 255 مشتری تشکیل می¬دهند. که اطلاعات مورد نیاز برای انجام پژوهش با استفاده از روش نمونه¬گیری تصادفی طبقه بندی شده در دسترس از میان 150 نفر از مشتریان این شرکت به دست آمده است. تجزیه و تحلیل داده¬ها با استفاده از تحلیل همبستگی و الگویابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار SmartPLS 2 انجام شده است. نتایج پژوهش نشان می¬دهد: ارزش مورد انتظار مشتریان بر CRM مبتنی بر رفتار مشتری تاثیرمستقیم و مثبت دارد. ارزش مورد انتظار مشتریان از طریق رضایت مشتری بر CRM مبتنی بر رفتار مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. ارزش مورد انتظار مشتریان از طریق اعتماد برند بر CRM مبتنی بر رفتار مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. ارزش مورد انتظار مشتریان از طریق وفاداری به برند بر CRM مبتنی بر رفتار مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
- Abstract
- In recent years, information technology development also, new definition of globalization, free activity, innovation improvement, continues reduction of product life cycle and etc, have created new definition of customer relationship management as an important approach of business with the goal of returning to individual marketing era. In fact, Customer relationship management or shortly CRM, helps organizations and firms to find out which customers are valuable to absorb, which of them are precious for keeping, which of them are worthwhile or profitable and finally to specify the customers to ignore. Accordingly, this research presents a recommended pattern to evaluate the effectiveness of Fars System Group customer’s expected value on CRM’s operation. In addition, the statistical society is 255 number of Fars System Group customers. Moreover, the required data is gathered randomly. Respectively, correlation analysis and structure equation patterning have done to analysis data by SmartPLS 2 software. As a result customer’s expected value has a straight and positive relationship with CRM’s operation based on customer’s behavior. Moreover, customer’s expected value via customer’s satisfaction has a straight and meaningful relationship with CRM’s operation based on customer’s behavior. Actually, customer’s expected value via brand’s reliance has a positive and meaningful relationship with CRM’s operation based on customer’s behavior. Finally, customer’s expected value via brand’s loyalty has a positive and meaningful relationship with CRM’s operation based on customer’s behavior
