عنوان پایان‌نامه
شناسایی چالش های پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و بومی سازی آن برای بانک های برتر ایران
- رشته تحصیلی
- مدیریت فن آوری اطلاعات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 77592;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 77592
- تاریخ دفاع
- ۲۷ شهریور ۱۳۹۵
- دانشجو
- مریم شریف زاد
- استاد راهنما
- محمد موسی خانی
- چکیده
- مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به پیاده‌سازی و مدیریت خدمات باکیفیت فناوری اطلاعات که نیازهای کسب‌و‌کار را برطرف می‌کنند، اشاره دارد. پیاده‌سازی موفق مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در محیط بانکداری، بانک‌ها را به هدف خود که خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان، حفظ و افزایش تعداد و رضایت مشتریان با ارزش، حفظ مزیت رقابتی خود و پیشرفت در فضای رقابتی است، نزدیک‌تر می‌سازد. با این حال، پیاده‌سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌ها و از جمله بانک‌ها با چالش‌های متعددی روبروست. در این پژوهش از روش تحقیق آمیخته اکتشافی و رویکردی دو مرحله‌ای استفاده نموده‌ایم. در مرحله اول، چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌ها را شناسایی نمودیم. به این منظور با استفاده از روش فراترکیب، ادبیات این حوزه را به طور دقیق و عمیق مطالعه کرده و پس از غربالگری مطالعات، چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و آی‌تی‌آی‌ال از مقالات باقی‌مانده استخراج شدند. به منظور یکپارچه‌سازی این چالش‌ها آنها را پالایش کرده، همپوشانی‌ها را برطرف ساخته و در نهایت به 65 چالش اصلی رسیدیم. سپس این 65 چالش را در 15 مفهوم خلاصه کرده و چالش‌های با مفاهیم یکسان را در یک گروه قرار دادیم. در نهایت این 15 مفهوم را در قالب چهار جزء مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به مقوله‌هایی تقسیم نمودیم. در مرحله دوم این پژوهش، به منظور بررسی چالش‌های به دست آمده در بانک ملت، از میان کارشناسان این بانک با روش هدفمند قضاوتی، نمونه‌گیری کرده و پرسشنامه تدوین شده با چالش‌های به دست آمده از مرحله قبل را در اختیار آنها قرار دادیم. سپس با استفاده از نظر این کارشناسان، چالش‌های با مقدار کم در بانک ملت را از لیست چالش‌ها حذف نموده و چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در بانک ملت را در دو گروه چالش‌های با مقدار زیاد و در حد متوسط ارائه کردیم. در نهایت به بحث در مورد یافته‌ها پرداخته و پیشنهاداتی کاربردی و تحقیقاتی ارائه نموده‌ایم.
- Abstract
- Information Technology Service Management (ITSM) refers to the implementation and management of quality IT services that meet the business requirements. The successful implementation of ITSM in the banking environment helps the banks in serving the customers better, maintaining and increasing the number and satisfaction of valuable customers, maintaining their competitive advantage and excelling in the competitive environment. However, the ITSM implementation in organizations and especially the banks, usually faces multiple challenges. In this research, we have adopted a two-phase approach. In the first phase, the challenges of ITSM implementation have been identified. In order to do so, the literature were studied thoroughly through meta-synthesis method and the implementation challenges of ITSM and ITIL were extracted. They were then revised and overlaps were removed and finally 65 challenges were identified. These challenges were grouped into 15 concepts and then into four components of ITSM. In the second phase of the research, in order to study the challenges in Mellat Bank, the judgmental sampling was done among the bank’s experts and the questionnaire, consisting of the identified challenges was handed out to them. According to their opinions, the challenges with the least probability were omitted from the list and the remaining challenges (in Mellat Bank) were grouped into two groups of medium and high probability. At last, the results are discussed and some practical and research recommendations are proposed.
