عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان استقاط خودروی فرسوده در مراکز اسقاط استان تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی بین المللی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 67206
- تاریخ دفاع
- ۱۲ اسفند ۱۳۹۳
- دانشجو
- سجاد بهرامی
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- سازمانها همواره به دنبال رسیدن اهدافی می باشند که برای آن شکل گرفته اند و به دنبال آنند. در دنیای امروز و با توجه به رقابت شدید سازمانها با یکدیگر رسیدن به اهداف سازمانی بسیار پررنگ تر و مشکل تر می نماید. در این راستا کسب بازار و مشتری یکی از مهمترین اهدافی است که شرکتهای بازرگانی به دنبال آنند فلذا شناسایی مشتری و بازار و همچنین عواملی که در رضایت مشتریان نقش عمده دارد ضروری می باشد. در این راستا یکی از حوزه هایی که به تازگی ایجاد شده و مشتریان فراوانی دارد اسقاط خودروهای فرسوده کشور می باشد. تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان مراکز اسقاط استان تهران می پردازد. مدل مفهومی مورد استفاده این پژوهش سرکوال می باشد که تحقیق بر اساس آن و مولفه هایش(پاسخگویی ، قابلیت اعتبار ، عوامل محسوس ، همدلی و اطمینان خاطر) می باشد. پژوهش به روش آمیخته و به صورت ترکیبی از داده های کیفی و کمی است. به منظور جمع آوری داده های کیفی از ابزاری چون بررسی اسناد و مدارک و مشاهده ؛ و برای جمع آوری اطلاعات کمی از ابزار پرسشنامه استفاده شد . پژوهش حاضر از نوع توصیفی همبستگی می باشد. تحقیق حاضر از نظر گردآوری داده ها و اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل یک تحقیق توصیفی و غیر آزمایشی می باشد، برای بررسی ارتباط میان ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان از آزمون همبستگی استفاده می شود.از سویی جهت رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات از آزمون فریدمن استفاده می شود. همچنین جهت بررسی نقش ابعاد کیفیت خدمات در رضایتمندی مشتریان از آزمون رگرسیون چندگانه استفاده می شود. تحقیق حاضر به دنبال پاسخ به 2 سوال می باشد :. 1- وضعیت رضایت مشتریان مراکز اسقاط در هر یک از مولفه های کیفیت خدمات چگونه می باشد ؟ 2- اهمیت مولفه های کیفیت خدمات میان مشتریان چگونه می باشد ؟ در پاسخ به سوال اول مشخص شد وضعیت مشتریان در ابعاد پاسخگویی ، عوامل محسوس و همدلی مناسب بوده و در ابعاد اطمینان خاطر و قابلیت اعتبار در وضعیت مناسبی قرار ندارند. در پاسخ به سوال دوم مشخص شد مولفه های رضا یت در بین مشتریان از اهمیت یکسانی برخوردار نبوده و به ترتیب عبارتند از : پاسخگویی ، قابلیت اعتبار ، عوامل محسوس ، همدلی و اطمینان خاطر . به طور خلاصه باید عنوان نمود که پژوهش حول مدل کیفیت خدمات سرکوال شکل گرفت و به سو
- Abstract
- چکیده انگلیسی ندارد
