عنوان پایان‌نامه
بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی دربانک کشاورزی و بانک مهر اقتصاد شهرستان بوکان
- رشته تحصیلی
- مدیریت دولتی- مدیریت سیستمهای اطلاعاتی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 00749;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 00619;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 64369
- تاریخ دفاع
- ۲۲ شهریور ۱۳۹۳
- دانشجو
- کوثر میرزاپور
- استاد راهنما
- غلامرضا جندقی
- چکیده
- چکیده نظام بانکی یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور به حساب آمده و جریان حیاتی پول را در آن به گردش در می آورد. در کشور ما نیز اقدام به راه اندازی و ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی شده ولی با وجود تلاش های به عمل آمده، به نظر می رسد استقبال موردانتظار از سوی مشتریان بانک ها صورت نگرفته است لذا این پژوهش درصدد است میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی را در بانک کشاورزی و بانک مهراقتصاد مورد بررسی قراردهد. ابتدا با بهره گیری از دیدگاه های صاحب نظران، کارشناسان امور و نتایج تحقیقات قبلی، مدل مفهومی پژوهش طراحی و سپس با تهیه پرسشنامه، روایی و پایایی آن مورد ارزیابی قرار گرفت. با توجه به اینکه جامعه آماری این پژوهش مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی شعب شهرستان بوکان در بانک های کشاورزی و مهراقتصاد بود، پرسشنامه ها بین220 نفر ازمشتریان توزیع گردید. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، روش تحقیق توصیفی-پیمایشی بوده و برای تجزیه و تحلیل داده های حاصله، از ابزارهای آماری چون آزمون Tو آزمون فریدمن و به لحاظ نرم افزاری از نرم افزار spss استفاده شده است. چارچوب مفهومی پژوهش متشکل از 6 بعد (زیرساخت ارتباطی، قابلیت اطمینان، سهولت استفاده از سیستم، جذابیت، سیستم های اطلاع رسانی و کیفیت خدمات) می باشد. نتایج حاصله نشان می دهد که مشتریان هر دو بانک دولتی (بانک کشاورزی) و خصوصی (مهر اقتصاد)، از سیستم کلی بانک ها و تمامی ابعاد خدمات رضایت داشته اند ولی در هنگام رتبه بندی مشخص شد که بعد قابلیت اطمینان با میانگین (45/4 µ= ) در بانک کشاورزی بیشترین رتبه و در بانک مهر اقتصاد بعد سیستم های اطلاع رسانی با میانگین (70/4 µ= ) بیشترین رتبه ها را به خود اختصاص داده اند و کمترین امتیاز در هر دو بانک به بعد جذابیت اختصاص دارد. و بین رضایتمندی آن ها از خدمات بصورت کلی تفاوت معنی داری مشاهده نگردید. ولی طی بررسی تفاوت ابعاد رضایت به این نتیجه رسیدیم که تنها میان بعد قابلیت اطمینان و جذابیت در دو بانک تفاوت معنی داری وجود دارد و هر دو بعد قابلیت اطمینان و جذابیت در بین مشتریان بانک کشاورزی رتبه بیشتری را به خود اختصاص داده است. کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیکی، کیفیت خدمات بانکی، کیفیت، رضایت مشتری
- Abstract
- Banking system is one of the most important parts of the economy of the country that leads the vital flow of money. In our country the banking system has also set up banking services through electronic banking. But, despite these efforts, we did not receive the expected level of interest from the bank customers. Thus, this research intends to scientifically study customers satisfaction rate of electronic banking services at keshavarzi and mehr eqtesad bank. First of all, by reviewing the viewpoints of specialists and the results of the prior researches the conceptual model of the research was planned, then its validity and reliability was assessed by preparation of questionnaire. In as much as the customers of electronic banking services of banks -e- keshavarzi and mehr eqtesad ( boukan branches) formed the statistical society of the research; the questionnaires were distributed among 220 of customers boukan branches of banks –e-keshavarzi and mehr eqtesad. Customers of boukan branches of banks –e- keshavarzi and mehr eqtesad. In this research the descriptive survey research has been utilized and for analyzing the collected data I have used statistical tools, such as independent sample T Test and the Friedman test, and some software like SPSS. The conceptual framework of this study consists of 6 dimensions (communication infrastructure, reliability, easy usage of system, attractiveness, information systems and quality of service). The results show that both the customers public banks (keshavarzi Bank) and private (mehr eqtesad), have satisfied of the overall system Banks and all aspects services but when it became clear that the ranking the reliability dimension of the mean (? =4/45 ) in the keshavarzi Bank and at mehr eqtesad bank information systems dimension with a mean (?=4/70) highest rated to have and lowest rated on both banks of allocated to attractiveness dimension. And the overall satisfaction of the service there was no significant difference. But during the review the different dimensions of satisfaction to the conclusion that only the reliability and attractiveness dimensions there were significant differences between the two banks and both the reliability and attractiveness dimension at among the keshavarzi bank customers rating assigned is greater. Key words: Electronic Banking, Bank Service Quality, Quality, Customer Satisfaction, Service.
