عنوان پایان‌نامه
بررسی رابطه اخلاق سازمانی بر میزان پاسخگویی مشتریان در بانک های منتخب
- رشته تحصیلی
- مدیریت دولتی - مدیریت تحول
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 65808;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001908
- تاریخ دفاع
- ۱۳ آذر ۱۳۹۳
- دانشجو
- سجاد اسفندانی
- استاد راهنما
- حسین خنیفر
- چکیده
- چکیده این پژوهش با هدف «مطالعه و بررسی تاثیر اخلاق سازمانی بر میزان پاسخگویی مشتریان در شعب بانک ملی استان قم » صورت پذیرفت. روش پژوهش پایان¬نامه از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی و از شاخه پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان و مشتریان شعب بانک ملی در استان قم تشکیل می¬دهند و نمونه آماری نیز متشکل از250 کارمند در شعب بانک ملی استان قم و تعداد 384 نفر از مشتریان می¬باشد. و در نهایت اطلاعات پرسشنامه¬های پخش شده بین کارمندان و مشتریان وارد نرم افزارspss شد. جهت تجزیه و تحلیل داده¬ها از آماره¬های توصیفی و آماره¬های استنباطی شامل آزمون همبستگی ، آزمون فریدمن و آزمونt? بهره گرفته شده است. فرضیه اصلی تحقیق "بین مولفه¬های اخلاق سازمانی و میزان پاسخگویی به مشتریان در بانک¬های منتخب استان قم ارتباط معناداری وجود دارد" بود که به شش فرضیه فرعی شکسته شد و مفاهیمی از قبیل: صداقت، وظیفه شناسی، احترام و توجه به هم نوع، انصاف و عدالت، امانت داری و شفافیت خدمات مورد بررسی قرار گرفت و بر این اساس نتایج زیر حاصل شد؛?????????????????? بین اخلاق سازمانی و مولفه¬های آن یعنی صداقت، وظیفه شناسی، احترام و توجه به هم نوع، انصاف و عدالت، امانت داری و شفافیت خدمات با پاسخگویی رابطه معناداری وجود دارد. نتایج حاصل از رتبه بندی مولفه¬های اخلاق سازمانی نشان داد که در بین نظرات مشتریان، ابعاد اخلاق سازمانی مؤثر بر پاسخگویی مشتریان طبق ذیل قابل رتبه‌بندی است: بُعد شفافیت ، بُعد وظیفه‌شناسی، بُعد صداقت، بُعد امانت¬داری، بُعد انصاف و عدالت ، بُعد احترام و توجه در بین نظرات کارکنان، ابعاد اخلاق سازمانی مؤثر بر پاسخگویی مشتریان طبق ذیل قابل رتبه‌بندی است: بُعد صداقت، بُعد امانت‌داری، بُعد وظیفه‌شناسی، بُعد احترام و توجه، بُعد شفافیت ، بُعد انصاف و عدالت واژگان کلیدی: اخلاق ، اخلاق سازمانی ، پاسخگویی ، وظیفه شناسی ، احترام و توجه ، انصاف و عدالت ، امانت داری ، شفافیت
- Abstract
- The present study embarked upon examining the effect of the organizational ethics on the staff’s accountability to customers in the Melli Bank branches in the Qom province. Regarding the objectives, the thesis at hand was an applied study, and concerning the data collection procedure, it was a descriptive-correlational survey. The research population was consisted of all staff and customers of the Melli Bank branches in the Qom province. Besides, the sample comprised of 250 employees as well as 384 customers of the Melli Bank branches in the Qom province. The data collected from the questionnaire distributed among the Melli Bank staff and customers was fed into the SPSS software. In order to analyze the data, the descriptive as well as inferential statistics – including tests of correlation, the Friedman Test, and the t-test – were used. The main hypothesis of the study was that “there is a significant relationship between factors of the organizational ethics and the rate of staff’s accountability to customers in the selected branches of the Melli Bank in the Qom province”. This was then divided into six dimensions, including honesty, responsibility-taking, respect and consideration of humans, equity and justice, trustworthiness, and the service transparency. The conducted analyses revealed that organizational ethics and its comprising factors including honesty, responsibility-taking, respect and consideration of humans, equity and justice, trustworthiness, and service transparency have a significant relationship with staff accountability to customers. The results of ranking the organizational ethics factors suggested that in customers’ eyes, the organizational ethics dimensions effective on the staff’s accountability to customers are prioritized as following; the service transparency dimension, the honesty dimension, the trustworthiness dimension, the equity and justice dimension, and the respect and consideration of humans. On the other hand, from the staff’s viewpoint, the organizational ethics dimensions effective on the staff’s accountability to the customers are prioritized as following: the honesty dimension, the trustworthiness dimension, the responsibility-taking dimension, and the respect and consideration of humans. Keywords: Ethics, Organizational Ethics, Accountability, Responsibility-taking, Respect and Consideration, Equity and Justice, Trustworthiness, Transparency
