عنوان پایان‌نامه
سنجش و تحلیل ارتباط میان عوامل بازاریابی رابطه مند و رضایتمندی ،وفاداری و اعتماد مشتریان بیمه عمر(مطالعه موردی : شرکت بیمه عمر ایران)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی- بیمه
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 67937
- تاریخ دفاع
- ۳۱ شهریور ۱۳۹۳
- دانشجو
- حامد خامه چی
- استاد راهنما
- رضا تهرانی
- چکیده
- این پژوهش با هدف بررسی و تحلیل ارتباط میان عوامل بازاریابی رابطه مند و سه متغیر رضایتمندی، وفاداری و اعتماد مشتریان بیمه عمر انجام شده است. حامی مالی این پژوهش، پژوهشکده بیمه می باشد. جامعه آماری مورد نظر در این تحقیق، مشتریان شرکت بیمه عمر ایران در سطح شهر تهران بوده اند. این تحقیق از لحاظ نوع، توصیفی بوده و از لحاظ هدف نیز کاربردی. همچنین برای گرداوری داده های مورد نیاز در این پژوهش، از پرسشنامه های استاندارد استفاده شده است. برای سنجش عوامل بازاریابی رابطه مند از پرسشنامه استاندارد دوبیسی (2007)، و برای سنجش متغیرهای رضایتمندی، وفاداری و اعتماد مشتریان از پرسشنامه استاندارد مالولس (2004)، استفاده شده است. تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح توصیفی و استنباطی انجام شده است. بر اساس نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات، طبق آزمون همبستگی پیرسون، میان عوامل اعتماد سازی، تعهد به خدمت، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض و رضایتمندی مشتریان شرکت بیمه عمر ایران، رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین میان تمامی عوامل بازاریابی رابطه مند و متغیر وفاداری مشتریان شرکت بیمه عمر ایران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. میان عوامل بازاریابی رابطه مند و اعتماد مشتریان بیمه عمر نیز رابطه مثبت و معناداری مشاهده شده است. همچنین بر اساس آزمون رگرسیون چندگانه، عوامل اعتماد سازی، تعهد به خدمت، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض تاثیر مثبت و معناداری بر روی متغیرهای رضایتمندی، وفاداری و اعتماد مشتریان شرکت بیمه عمر ایران داشته اند. همچنین بر اساس آزمون تی تست تک نمونه ای، عوامل بازاریابی رابطه مند و سه متغیر رضایتمندی، وفاداری و اعتماد مشتریان شرکت بیمه عمر ایران، از وضعیت مناسبی برخوردار می باشند. در پایان نیز در راستای اهداف پژوهش و بر اساس نتایج حاصل از آزمون فرضیات، راهکارهایی پیشنهاد شده است. واژگان کلیدی:بازاریابی رابطه مند، اعتماد سازی، تعهد به خدمت، کیفیت ارتباطات، مدیریت تعارض، رضایتمندی، وفاداری، اعتماد مشتریان، بیمه عمر
- Abstract
- Abstract This research was carried out to investigate and analyze the relationship between systematic marketing factors and three variables of customer`s satisfaction,loyalty and trust in life insurance.The financial sponsor of this research is insurance research center.The statistical sample of this research is the customers of Iran life insurance in Tehran. This is a research of descriptive type and applied in terms of aim.To collect data of the research ,standard questionnaires were used.To assess the systematic marketing factors,Dupisi`s standard questionnaire(2007) was used and to assess the variables of satisfaction,loyalty and trust ,Malols`s standard questionnaire(2004) was used. The data analysis was done in two descriptive and inferential levels.Based on the results obtained from the test of hypotheses,according to Pearson`s correlation test,there is found to be a significant positive relationship between trust-making,commitment to duty,communication quality and conflict management with customers` satisfaction in Iran life insurance firm.Also,there is a significant positive relationship between all systematic marketing factors and customers` loyalty in Iran life insurance firm, the same as that between systematic marketing factors and customers` trust .Based on multi regression test,trust-making,commitment to duty,communication quality and conflict management have a positive and significant effect on satisfaction,loyalty and trust in Iran life insurance firm.Based on single sample T-test ,systematic marketing factors and three variables of satisfaction,loyalty and trust in Iran life insurance firm are at desirable level.Finally,there have been suggested some strategies based on results of hypotheses test. Keywords:systematic marketing,trust making,commitment to duty,communication quality,conflict management,satisfaction,loyalty,customers` trust,life insurance
