عنوان پایان‌نامه
تاثیر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان در صنعت نرم افزار
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی-مدیریت بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 73952;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002205;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 73952;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002205
- تاریخ دفاع
- ۳۰ شهریور ۱۳۹۳
- دانشجو
- فرناز قدیری جعفربیگلو
- استاد راهنما
- قدرت اله باقری راغب, مرتضی سلطانی
- چکیده
- هدف این پژوهش بررسی تاثیر عامل کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزاری ایران است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان خدمات شرکت سپیدار درشهر تهران است که این شامل 1500 مشتری می شود. اندازه نمونه آماری، 306 نفر برآورد شده است. برای آزمون فرضیه ها از روش «مدل معادلات ساختاری(SEM)» استفاده شده است و در میان تحقیقات همبستگی از نوع «تحلیل ماتریس همبستگی یا کوواریانس» می باشد. بر اساس نتایج این تحقیق، رضایت، اعتماد و تعهد مشتری بر وفاداری مشتریان شرکت¬های کوچک و متوسط، تاثیر گذار است. همچنین کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و کاربری آسان نیز بر رضایت مشتری و اعتماد مشتری تاثیر گذار است. صمیمیت با مشتری، تاثیری بر اعتماد مشتری و به تبع آن تاثیری بر وفاداری وی ندارد.
- Abstract
- the aim of these search is studying about effective factors in constancy of small and medium firms customer in software industry in Iran. the satistical society of this research include Tehran`s Sepidar service customers that contain 1500 of all.the measure of satisical sample is 306 people. for hypothesis test we used "artificial equations model (SEM) " or equavarius used. in resul of this search,customer satisfaction,confidence and undertaking it has its effect on customer constancy in small and medium firms. thus, quality service of customer satisfaction and simple efficiency are effect in customer confidence and satisfaction.having close relationship with customer it does not have any effect on customer confidence and constancy.
