عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر موانع تغییر برقصد خرید مجدد مشتریان بانک ملت
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی بین المللی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 69125
- تاریخ دفاع
- ۳۰ شهریور ۱۳۹۳
- دانشجو
- امید مقیمیان بروجنی
- چکیده
- امروزه با افزایش شدت رقابت در بازارها و اهمیت یافتن حفظ مشتریان، ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان برای تداوم حیات سازمان¬ها ضروری است، به همین لحاظ در بسیاری از سازمان¬ها بخصوص سازمان¬های خدماتی، توجه خاصی به مبحث رضایت مشتریان و موانع تغییر آن‌ها می¬شود. با توجه به اهمیت موضوع حفظ مشتریان، در این تحقیق تأثیر موانع تغییر بر قصد خرید مجدد مشتریان بانک ملت مورد تحلیل قرارگرفته است. بر همین اساس، برم بنای فاکتورهای رضایت و ابعاد موانع تغییر ارائه‌شده در مدل مفهومی که شامل ارتباطات بین‌شخصی، هزینه‌های تغییر و عدم جذابیت گزینه‌های جایگزین است، پرسش¬نامه¬ای باهدف سنجش قصد خرید مجدد مشتریان بانک ملت طراحی شد و با نظرسنجی از یک نمونه آماری 400 نفری از این مشتریان مورد پیمایش و تحلیل قرار گرفت. با کاربرد مدل¬سازی معادلات ساختاری برای تحلیل، پیشنهادهایی جهت بهبود و تقویت موانع تغییر و درنتیجه حفظ مشتریان در سطح مطالعه موردی ارائه گردیده است. نتایج نشان‌دهنده آن است که موانع تغییر مشتریان در بانک ملت، اثر مثبت و معنی‌داری بر قصد خرید مجدد آن‌ها دارد. کلمات کلیدی: موانع تغییر، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، حفظ مشتریان.
- Abstract
- Abstract: Much of attention has been paid to find out the reasons why dissatisfied customers switch the banks and few researches have been done toexplore the reasons why they don’t switch even being dissatisfied. The purpose of our study is to explore the underlying factors that influence the dissatisfied customers to continue with existing bank in Bank Mellat as well as why they don’t consider having other secondary bank as additional service options. Method: Confirmatory research methods were carried out with quantitative approach for collecting and analyzing the data. Primary data is collected through printed questionaire. Conclusion: This thesis testifies the significance of switching barriers namely investment in relationship, switching costs and availability of alternatives in Bank Mellat. Finally, we suggest a conceptual model based on customer behavior in Bank Mellat and their switching barriers to change the service provider. Keywords: Customer Loyalty, Customer Retention, Customer satisfaction, S witching barriers.
