عنوان پایان‌نامه
بررسی مقایسه ای رفتار تخریب برند در کارکنان شعب بانک ملت و بانک پاسارگاد
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی بین المللی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 70307
- تاریخ دفاع
- ۳۱ شهریور ۱۳۹۳
- دانشجو
- الناز رجب پور
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- با توجه به اهمیت نقش کارکنان در انتقال پیمان برند سازمان به مشتریان به ویژه در سازمانهای خدماتی، این پژوهش به بررسی مقایسه ای ابعاد رفتاری کارکنان خط مقدم بانک های ملت و پاسارگاد، بویژه رفتارهای منفی که موجب تخریب برند می شوند، پرداخته است. روش نمونه¬گیری تصادفی مرحله¬ای است که در مرحله اول به‌صورت تصادفی ساده شعبه‌های بانک ملت و پاسارگاد انتخاب شدند و در مرحله دوم با مراجعه تصادفی به این شعبه‌ها در زمان‌های مختلف پرسشنامه تحقیق در اختیار مشتریان آن‌ها قرار گرفت و داده¬ها جمع¬آوری گردید. در این پژوهش 186پرسش¬نامه توسط مشتریان پر شده¬اند که از این تعداد 93 پرسش¬نامه مربوط به مشتریان بانک ملت و 66 پرسشنامه مربوط به مشتریان بانک پاسارگاد بودند. با توجه به انجام تحلیل عاملی بر روی 23 متغیر تخریب برند خدمات، هفت عامل شامل «بدگویی از بانک نزد مشتری» و «رفتار خارج از ادب در حضور مشتری» و «بی‌توجهی عمدی و معطل کردن مشتری» و «کم‌کاری و درخواست هزینه اضافی از مشتری» و «بدرفتاری و ایجاد اضطراب و عجله در مشتری» و «انجام فعالیت‌های غیر کاری» و «ارائه اطلاعات غلط و انجام غلط کارها» می-باشد. نتایج تحقیق بیانگر آن است که بین بانک پاسارگاد و بانک ملت از حیث «رفتار خارج از ادب در حضور مشتری» و «بی‌توجهی عمدی و معطل کردن مشتری» و «ارائه اطلاعات غلط و انجام غلط کارها» تفاوت معناداری وجود ندارد. همچنین بین بانک پاسارگاد و بانک ملت از حیث «بدگویی از بانک نزد مشتری» و «کم‌کاری و درخواست هزینه اضافی از مشتری» و «بدرفتاری و ایجاد اضطراب و عجله در مشتری» و «انجام فعالیت‌های غیر کاری» تفاوت معناداری وجود دارد.
- Abstract
- Given the importance of staff in delivering the brand promise to customers, especially in service organizations, this study compared the behavioral aspects of frontline employees and declared the nation's banks, especially the negative behaviors that cause their destruction can be dealt with. In this study, 186 questionnaires have been filled by customers, of which 93 questionnaires related to bank customers and 66 questionnaires were Pasargad Bank customers. According to factor analysis on 23 variables of brand destruction service, seven factors including "defamation of the bank to the customer" and "out of politeness behavior in the presence of the customer" and "deliberate indifference and wait for the customer" and "hypo and additional fees customer "and" abuse and create anxiety and rush customers "and" non-work activities "and" misinformation and wrong doing things "to-be. The results indicate that the Bank Pasargad and Bank Mellat as "out of politeness behavior in the presence of the customer" and "deliberate neglect and delay customer" and "misinformation and wrong doing things" there is no significant difference. Pasargad Bank and the Bank as well as between people of "defamation of the bank to the customer" and "customer hypothyroidism and request additional cost" and "abuse and create anxiety and rush customers" and "non-work activities," there is a significant difference.
