عنوان پایان‌نامه
ارزیابی عملکرد بیمه تکمیلی درمان بیمه سینا با توجه به دو شاخص رضایت مشتری، آسیب شناسی فرآیندها(مطالعه موردی:مرکزخدمات حوزه علمیه)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی- مدیریت بیمه
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 65342;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001884
- تاریخ دفاع
- ۲۲ شهریور ۱۳۹۳
- دانشجو
- سیدعلی ربانی
- استاد راهنما
- غلامرضا جندقی
- چکیده
- ارزیابی عملکرد برای سازمان ها اهمیت ویژه ای دارد. در دهه های اخیر که تغییرات محیطی سریعتر شده است، نه تنها بر اهمیت آن افزوده شده، بلکه سازمان های عمومی و دولتی نیز برای رضایت ارباب رجوع به ارزیابی عملکرد روی آورده اند. یکی از شرکت های معتبر در صنعت بیمه که طرف قرارداد مرکز خدمات در بیمه تکمیلی طلاب و خانواده های آنان است، بیمه سینا می باشد. بنابراین این پژوهش با هدف ارزیابی عملکرد بیمه تکمیلی درمان بیمه سینا با توجه به رضایت مشتری و آسیب شناسی فرایندها انجام شده است. برای این پژوهش دو پرسشنامه تهیه شد که اولی بین مشتریان و دومی بین کارمندان و مدیریت بیمه سینا و برخی مدیران مرکز خدمات توزیع گردید. جامعه آماری پرسشنامه اول مشتریان بیمه سینا در استان قم می باشد. روش نمونه گیری، نمونه گیری در دسترس می باشد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد و در مجموع، 389 پرسشنامه تکمیل شده بدست آمد. پرسشنامه دوم نیز با توجه به تعداد جامعه به روش سرشماری و 20 عدد توزیع شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون میانگین یک دامنه و آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج حاصل از آزمون های آماری نشان داد که رضایت مشتریان از ابعاد فرایندها و اطلاع رسانی و ارتباطات کم است. همچنین ارزیابی کارمندان و مدیریت بیمه سینا از فرایندها مطلوب بود که با نظر مشتریان اختلاف داشت و نشان از عدم درک صحیح نیازهای مشتری است. بر مبنای نتایج آزمون فریدمن، رتبه بندی ابعاد رضایت از عملکرد نشان داد که اطلاع رسانی و ارتباطات دارای بیشترین اهمیت و فرایندها پایین ترین اهمیت را برای مشتریان دارد. در نهایت، با توجه به نتایج پژوهش پیشنهاداتی ارائه گردید.
- Abstract
- Performance evaluation is important for organizations . In recent decades the rapid environmental changes have not only increased in importance , but also the public and government agencies have turned to the satisfaction of the client to evaluate the performance. One of the leading companies in the insurance industry that insurance contract services Center students and their families , health insurance is Sina. Therefore , this study aimed to evaluate the performance of Sina Insurance health insurance due to customer satisfaction and pathological processes is done. For this study, two questionnaires were developed between the customer and the second one between employees and insurance management services, distributed Sina and some managers . The population of the first questionnaire Sinai insurance customers in the province of Qom. Sampling , sampling is available . Data collection and in total, 389 questionnaires were completed . The second questionnaire with respect to the number of census method and 20 were distributed . In order to test out a range of data analysis and Friedman test was used. Results of statistical analysis showed that customer satisfaction dimensions of information and communication processes is low. Employee assessment and management processes were favorable Sinai insurance with different customers and show a lack of understanding of the needs of the client. Based on the results of the Friedman test , rating scale showed that satisfaction with the performance of information and communication processes is of the greatest importance , and the lowest is important for customers . Finally , according to the results of the study suggested . Keywords : performance evaluation, satisfaction of performance, process pathology , SINA Insurance
