عنوان پایان‌نامه
بررسی رابطه بین ارزش ویژه مشتری و عملکرد گروه هتل های بین المللی پارسیان
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی بین المللی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 63789
- تاریخ دفاع
- ۲۹ اردیبهشت ۱۳۹۳
- دانشجو
- هاله اکبرپور
- استاد راهنما
- هاشم آقازاده
- چکیده
- امروزه مشتری به عنوان عاملی کلیدی در هر کسب وکاری شناخته شده و تلاش تمامی شرکت ها براین است تا کلیه فعالیت های خود را با مشتریان هماهنگ نمایند. سودآوری بلندمدت شرکت ها نیز درگرو حفظ و نگه داری مشتریان فعلی و متعهدکردن آن ها است، چراکه در عصر تکنولوژی دیگر هدف صرفاً فروش محصولات نبوده بلکه می بایست برای بقا در هر صنعتی از جمله صنعت گردشگری به دنبال ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان باشیم. تحقیق حاضر با هدف بررسی ارتباط بین ارزش ویژه مشتری و عملکرد گروه هتل های پارسیان صورت گرفته و سه عامل (1) ارزش ویژه (2) ارزش ویژه برند و (3) ارزش ویژه ارتباط به عنوان متغیرهای ارزش ویژه مشتری معرفی گردیده اند.. این تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی بوده و بر اساس روش تحقیق، توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مسافران هتل های 22گانه گروه پارسیان بوده که از خدمات این هتل ها استفاده نموده اند. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، تعداد نمونه آماری بر اساس فرمول جامعه آماری نامحدود 384 انتخاب و پرسشنامه بین این افراد توزیع شده است. داده ها و اطلاعات به دست آمده از طریق پرسشنامه با استفاده از روشهای آماری توصیفی و استنباطی مورد بررسی و تجزیه وتحلیل قرارگرفته اند. فرضیات مطرح شده در این تحقیق با استفاده از روش معادلات ساختاری تحلیل مسیر موردبررسی قرارگرفته که نتایج آن به شرح زیر می باشد. پس از تحلیل داده های پرسشنامه مشخص گردید بین ارزش ویژه مشتری و عملکرد گروه هتل های پارسیان رابطه مثبت و قوی وجود دارد. از بین متغیرهای تحقیق نیز دو متغیر ارزش ویژه و ارزش ویژه برند دارای رابطه مثبت و قوی با عملکرد هتل های گروه پارسیان بوده ولی ارتباط بین متغیر ارزش ویژه ارتباط و عملکرد هتل ها ردشده و درنتجه این متغیر تأثیری بر عملکرد ندارد. واژگان کلیدی: ارزش ویژه مشتری، ارزش ویژه، ارزش ویژه برند، ارزش ویژه ارتباط، عملکرد
- Abstract
- Nowadays customers are identified as the most important factor in every business and all the companies are trying to coordinate their activities with them. In the technology era longterm profitability of the firms is dependent on acquiring and retaining customers. Therefore the shareholders don’t focus only on sales and they strive to create longterm relationship with the customers in order to stay in the competition field. The purpose of this research was to investigate the relationship between customer equity and the performance of Parsian International Hotels Corporation. Thus it’s an applied and descriptive research. A review of the current literature revealed three key determinants of customer equity: (1) value equity, (2) brand equity and (3) relationship equity. In order to examine the proposed hypothesis Structural Equation Modeling (SEM) was run using a sample of 384 guests of Parsian hotels.The main data were obtained from a questionnaire. The results demonstrate that value equity and brand equity are positively correlated with performance of Parsian hotels. Also it was found that relationship equity is not correlated with performance. Key words: value equity, brand equity, relationship equity, performance of hotels
