عنوان پایان‌نامه
بررسی پارامترهای تأثیرگذار بر افزایش رضایت / نارضایتی استفاده کنندگان از فرودگاه بین¬المللی امام خمینی (ره)
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 582;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 70022
- تاریخ دفاع
- ۳۰ شهریور ۱۳۹۳
- دانشجو
- علیرضا معصومی
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- هدف اصلی این مطالعه، شناسایی محرک‌های اصلی افزایش رضایت/نارضایتی استفاده کنندگان از فرودگاه امام خمینی (ره) و ارائه راهکارهای مناسب در جهت کنترل و مدیریت این محرک‌ها است. از دیگر اهداف این مطالعه ارائه مدل اولویت‌بندی راهکارهای مدیریتی با توجه به محرک‌های افزایش رضایت/نارضایتی است. ارائه پیشنهاداتی در خصوص راهکارهای مدیریت و کنترل محرک‌ها و همینطور طراحی و ایجاد مکانیزم‌های کارکردی به منظور بهنگام‌سازیِ شناسایی محرک‌ها و ارائه راهکارها، از دیگر اهداف این مطالعه است. به طور کلی تحقیق حاضر از نقطه نظر هدف، کاربردی است. چراکه از نتایج حاصل از آن می‌توان در حل مسایل اجرایی و واقعی مرتبط با سطح کیفیت خدمات ارائه شده در فرودگاه امام خمینی (ره) و به تبع آن افزایش سطح رضایت مسافرین استفاده نمود. همچنین این مطالعه از نظر روش تحقیق، توصیفی و از نظر روش گردآوری اطلاعات پیمایشی محسوب می‌شود. چرا که با انتخاب نمونه‌ای از مسافران فرودگاه که معرف جامعه است به بررسی متغیرها و ویژگی آنها پرداخته شده است. شایان یاد است به دلیل آن‌که گردآوری داده‌ها درباره شاخص‌های تاثیرگذار بر رضایتمندی/نارضایتی مسافرین فرودگاه امام خمینی (ره) در یک مقطع زمانی خاص (سه ماهه نخست سال 1393) انجام می‌پذیرد، روش جمع آوری اطلاعات از شاخه پیمایش مقطعی (Cross Sectional) محسوب می‌شود. برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع آوری شده ابتدا در سطح توصیفی با استفاده از شاخص های آماری به توصیف و تلخیص ویژگی‌های جمعیت شناختی افراد نمونه در تحقیق شامل سن، مدرک تحصیلی و جنسیت پرداخته شده است. سپس با روش مقایسه زوجی نسبت به محاسبه وزن نسبی شاخص‌ها بر اساس اهمیت در تاثیرگذاری بر رضایت/نارضایتی مسافران پرداخته شده است.
- Abstract
- The present study aims to identify the main satisfiers and dissatisfiers among users of Imam Khomeini International airport, and to offer the appropriate solutions to control and manage these factors. It is also intends to present a model for prioritizing the management solutions according to the satisfiers/dissatisfiers. Presenting proposals about the management solutions and controlling the satisfactions/dissatisfaction stimulus and also, designing and establishing applied mechanism in order to timely identify the stimulus and present the solutions are among the other objectives of the present research. On the whole, the present research adopts an applied objectives; since its results would be helpful in resolving the executive and factual issues related to the level of the quality of the services offerd in IKIA and in consequence, in increasing the passengers satisfaction. The method of the research is descriptive and the data collection is a survey-based one; since by selecting a sample of the airport passengers who would e the representatives of the society, it investigates their variables and characteristics features. It’s worth mentioning that since the data about the indicators affecting the IKIA passengers’ satisfaction/dissatisfaction has been collected in a specific time (the first three months of 1393), the method for gathering the data is regarded cross-sectional. In order to analyze the data, first at the descriptive level, it addresses describing and summarizing the demographic characteristics of the individuals, including age, degrees and gender. It, then, by the method of paired comparison, calculates the relative weight of the indicators according to their significance in affecting the passengers’ satisfaction/dissatisfaction.
