عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد سازمان
- رشته تحصیلی
- MBA- مدیریت عملیات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی پردیس 2 فنی شماره ثبت: 2664;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 63762
- تاریخ دفاع
- ۱۴ تیر ۱۳۹۳
- دانشجو
- جعفر دانش زند
- استاد راهنما
- عباس کرامتی
- چکیده
- مدیریت دانش مشتری در دهه اخیر بویژه در کسب و کارهای مشتری‌مدار مورد توجه بسیاری از سازمان‌ها قرار گرفته است. سال‌هاست که سازمان‌ها به کمک سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش به ارتقای سطح کیفیت روابط خود با مشتریان می‌پردازند. اما عدم توانایی این سیستم ها در کشف و بهره‌برداری دانش ساکن در مشتری، منجر به پیدایش مفهوم مدیریت دانش مشتری گشته است. اگرچه بسیاری از سازمان‌ها در سال‌های اخیر تلاش کرده‌اند تا قابلیت‌های مربوط به مشتری خود را از طریق ابزارهای مدیریت دانش ارتقا بخشند، اما تحقیقات نشان‌دهنده عدم موفقیت بسیاری از آنها در بهبود عملکرد و رضایت مشتری است. مدیریت دانش مشتری از آن جهت حائز اهمیت است که به کشف دانش ساکن در مشتری کمک می‌کند. هدف این تحقیق کشف چگونگی و میزان تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد سازمان است. بعلاوه درمورد متغیرهای احتمالی دیگر در رابطه میان این دو تحقیق شده و مدلی فرآیندی برای نشان دادن این ارتباط ارائه شده است. بر اساس این مدل زیر ساخت‌های دانشی سازمان هم بصورت مستقیم و هم بصورت غیر مستقیم بر چهار بعد اصلی عملکرد بر اساس کارت امتیازی متوازن اثر می‌گذارند. تأثیر غیر مستقیم این زیرساختها از طریق فرآیندهای مدیریت دانش مشتری است که بر قابلیت های سازمان در این زمینه اثر گذاشته و عملکرد را بهبود می‌دهند. در این پیمایش کمی، برای جمع‌آوری داده‌ها یک پرسشنامه تدوین و بین حدود 100 شرکت نرم افزاری ایرانی توزیع شده است. تعداد 51 شرکت به پرسشنامه پاسخ دادند. سپس مدل پیشنهادی با داده‌های جمع آوری شده از پرسشنامه تطبیق داده شده است. نهایتاً توانمندی این مدل در توصیف داده‌های مشاهده شده به اثبات رسیده است. مهمترین یافته این تحقیق آشکارسازی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد سازمان ها بطور غیر مستقیم است. بدین معنا که سازمان‌ها با اجرای صحیح فرآیندهای مدیریت دانش مشتری می توانند قابلیت‌های خود را در این زمینه افزایش داده و شاهد بهبود عملکرد باشند. واژه‌های کلیدی: مدیریت دانش مشتری، قابلیت‌های مدیریت دانش مشتری، عملکرد سازمان، کارت امتیازی متوازن
- Abstract
- In the current decade, many organizations particularly customer-centric ones has been concerned with customer knowledge management. Organizations attempt to improve the quality level of their relationships with customers using customer relationship management and knowledge management systems for a long time. However, the inability of these systems in the exploitation and utilization of retained knowledge in customer, has led to the creation of customer knowledge management concept. Recently many firms have been tried to improve their customer related capabilities using knowledge management tools. However researches have shown their failure in improving performance and customer satisfaction. Customer knowledge management’s role is vital because it helps organizations find the retained knowledge in customers. The goal of this research is to find the amount and type of the impact of customer knowledge management on the firm’s performance. Also a research has been performed to find other possible Intervening variables in the relationship between these two. A process oriented model has been represented to show this relationship. According to this model, knowledge infrastructure of firms can have both direct and indirect effects on four main aspects of performance according to the balanced scorecard. The indirect effect of these infrastructures is through customer knowledge management processes which effect on the firm’s capabilities in this area and will result in performance improvement. In this quantitative survey, a questionnaire has been prepared and dispersed among about 100 Iranian software firms. With data of 51 Iranian software firms we examined the proposed model. Finally, the capability of this model in explanation of observed data has been proven. The most prominent outcome of this research was clarifying the indirect impact of knowledge management on performance. Meaning that firms can drastically improve their capabilities in handling customers and increase their performance by the proper implementation of customer knowledge management processes. Keywords: Customer Knowledge Management, Customer Knowledge Management Capabilities, Performance, Balanced Scorecard
