عنوان پایان‌نامه
خوشه بندی مشتریان بانک گردشگری با روش میانگین و تخصیص خدمات به آنها
- رشته تحصیلی
- مدیریت صنعتی - تحقیق در عملیات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 64911
- تاریخ دفاع
- ۲۳ شهریور ۱۳۹۳
- دانشجو
- مهوش شفیعی ابیانه
- استاد راهنما
- عزت اله اصغری زاده
- چکیده
- اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثربخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایتمندی و درنتیجه موفقیت سازمان می‌شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سودآوری تأثیر مستقیم دارد، لذا بانک‌ها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند. در سال‌های گذشته بدلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک‌های کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار می‌دادند و نمی‌توانستند به‌نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک‌های کشور، هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانک‌ها نداشتند. لذا مشتریان به ناچار جهت رفع نیازهای ابتدایی خود به بانک‌ها مراجعه می‌کردند. ولی امروزه تمامی بانک‌های دولتی و خصوصی در پی طراحی استرتژی‌هایی جهت بهبود روش‌های بازاریابی و جذب مشتریان می‌باشند. در این پژوهش به خوشه‌بندی مشتریان بانک گردشگری جهت شناسایی بهتر آنان و تعریف خدمات مربوط به هر خوشه و نحوه ارائه آنها پرداخته‌ایم. مدل مفهومی جهت تعیین نقش تقسیم‌بندی مشتریان بانکی و تخصیص خدمات ویژه به هر گروه از مشتریان، در میزان رضایت حاصل شده و حفظ مشتریان، ارائه شده است. در ابتدا تمامی خدمات بانکی با پرسش از کارکنان بانک شناسایی و سپس با توزیع پرسشنامه دربین نمونه تصادفی 400 تایی از مشتریان، خدمات موثرتر همچون "جایگزینی خودکار نرخ سود سپرده های قدیمی با نرخ سودهای جدید" و "تسهیل فرآیند صدور دسته چک" و ... انتخاب شدند. بطور موازی، با استفاده از نظر خبرگان و مطابق با ادبیات موضوع، شاخص‌های تفکیک مشتریان بانکی استخراج شده و از بین آنها شاخص‌های پراهمیت‌تر همچون درآمد، موجودی سپرده، تحصیلات و سن انتخاب می‌گردند. خوشه‌بندی مشتریان بوسیله نرم‌افزار SPSS، با درنظرگرفتن این شاخص‌ها و پاسخ‌های جمع آوری شده در این زمینه انجام می‌گیرد و با تعداد 8 خوشه، تعداد خوشه‌های بهینه حاصل می‌شود. در مرحله نهایی جهت ایجاد بیشترین سطح رضایت مشتریان، با استفاده از عوامل رضایت آنان که بوسیله پرسشنامه حاصل گرد
- Abstract
- چکیده انگلیسی ندارد
