عنوان پایان‌نامه
عوامل موثر بر رضایت زبان آموزان از کیفیت خدمات در موسسات آموزش زبان های خارجی
- رشته تحصیلی
- مدیریت (MBA) - مدیریت بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75492;کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 1004;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75492;کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 1004
- تاریخ دفاع
- ۱۹ بهمن ۱۳۹۴
- دانشجو
- آرش رأسی
- استاد راهنما
- مهرداد استیری
- چکیده
- مشکل پیش روی ما این است که اخیرا در موسسات آموزش زبان های خارجی از جمله موسسه ی بیان سلیس، با ریزش تعداد زبان آموزان مواجه هستیم. با انجام پژوهش های اولیه، مصاحبه با زبان آموزان و مشورت صاحبنظران، پی بردیم که این امر بدلیل پیدایش رقابت میان موسسات آموزش زبان های خارجی و اهمیت روز افزون رضایتمندی زبان آموزان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط این موسسات میباشد. همچنین دلیل این رقابت میان موسسات آموزش زبان های خارجی را میتوان اینطور توضیح داد که با توجه به پیشرفت روزافزون ارتباطات و لزوم انجام پژوهش در منابع خارجی و همچنین افزایش نرخ علاقمندان به ادامه تحصیل در مقاطع بالاتر، نیاز به آموختن زبان های خارجی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در این پژوهش قصد داریم تا عوامل موثر بر رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در موسسات آموزش زبان های خارجی را از دیدگاه زبان آموزان شناسایی و میزان تأثیر هرکدام را بررسی نماییم. برای انجام این تحقیق از مدل مشهور کیفیت خدمات به نام سروکوال که توسط پاراسورامان، زیتمل و بری معرفی شده است، استفاده خواهیم نمود. پنج عامل اساسی معرفی شده در مدل سروکوال (1.اطمینان، 2.ضمانت اجرایی، 3.ظاهر، 4. احترام، 5.پاسخگویی) متغیرهای مستقل فرضیه ی ما را میسازند. علاوه بر این ها، متغیر وابسته ی ما، میزان رضایتمندی زبان آموزان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده توسط موسسات آموزش زبان های خارجی است. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی، از منظر روش توصیفی و از شاخه ی میدانی میباشد. جامعه ی آماری ما کل زبان آموزان شهر تهران هستند و روش اصلی گردآوری داده ی ما توزیع پرسشنامه میباشد که در آن از مقیاس رتبه بندی لیکرت استفاده میشود. برای تعیین تعداد نمونه ی آماری از جدول پیشنهادی کرجسی، مورگان و کوهن استفاده نمودیم. همچنین پس از جمع آوری اطلاعات، برای تحلیل داده ها جهت بررسی روابط میان متغیرهای مستقل و متغیر وابسته، از آزمون های همبستگی و رگرسیون بهره خواهیم برد.
- Abstract
- The problem at hand is that recently language institutes are facing challenges regarding loosing their language learners. After primary research we found out this is because of the rising level of competition among language institutes and therefore the importance of the level satisfaction among students (clients) with service quality. The reason for this competition could be fairly explained by the fact that the need for research in resources written in foreign languages as well as higher education abroad is becoming more and more common and lead to a higher level of demand for learning foreign languages. In this research we are to study the factors which affect customer satisfaction with service quality from students' point of view and in order to do this we have adopted the famous SERVQUAL model. The main five factors effecting service quality are: 1. Reliability, 2. Assurance, 3. Responsiveness, 4. Tangibles and 5. Empathy.
