عنوان پایان‌نامه
رتبه بندی بانکها از نظر کیفیت خدمات اینترنتی با استفاده از تاپسیس خاکستری
- رشته تحصیلی
- مدیریت صنعتی - تحقیق در عملیات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002925;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002925
- تاریخ دفاع
- ۲۵ بهمن ۱۳۹۴
- دانشجو
- مرضیه خوش کام
- استاد راهنما
- غلامرضا جندقی
- چکیده
- توجه روز افزون بانک¬ها به ارائه خدمات بانکی از طریق کانال¬های الکترونیکی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است. با توجه به پیشرفت¬های سریع در فناوری اطلاعات و نوآوری¬های مداوم در صنعت بانکداری الکترونیکی، تحقیقات انجام گرفته در زمینه عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی نیاز به بازنگری و بروز شدن همگام با پیشرفت تکنولوژی و ارایه خدمات جدید دارند. پژوهش حاضر علاوه بر شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی امکان توسعه این خدمات را از سوی بانک¬ها افزایش می دهد و نیز با رتبه بندی بانک¬ها کمک می-کند تا بانک¬های مورد مطالعه موقعیت رقبایشان را بدانند و در نتیجه به سطوح بالاتر کیفیت خدمات برای پاسخگویی به نیاز مشتریان دست یابند. پژوهش حاضر با بررسی مبانی نظری کیفیت خدمات اینترنتی و با استفاده از تجربیات خبرگان در حوزه فناوری اطلاعات و خدمات بانکی به شناسایی و تعیین اهمیت معیارهای سنجش کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی پرداخته و در نهایت با توجه به معیارهای شناسایی شده عمل رتبه بندی بانک¬ها از نظر کیفیت خدمات اینترنتی با استفاده از روش تاپسیس خاکستری صورت گرفته است. پژوهش حاضر از حیث گردآوری داده¬¬ها توصیفی- پیمایشی است و نمونه گیری به روش غیر تصادفی هدفدار قضاوتی انجام شده است. در این پژوهش ? معیار و ?? زیر معیار جهت سنجش کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی شناسایی گردید که معیار احراز هویت مطمئن کاربر و جذابیت و آراستگی ظاهری وب¬سایت به ترتیب دارای بیشترین و کمترین اهمیت بوده اند. همچنین یافته¬های پژوهش نشان داد بانک سامان، ملت و شهر سه رتبه اول کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی را به خود اختصاص داده¬اند.
- Abstract
- Abstract The increasing attention of the banks to providing bank services through electronic canals, results in growing competition in banking industry. Regarding the fast developments in information technology and continuous innovations in electronic banking industry, research on influential factors on the quality of internet banking services needs reviewing and keeping up with technological developments and offering modern services. The present investigation identifies influential factors on the quality of internet banking services and increases the possibility of improving these services by the banks. Moreover, it ranks banks that help them to recognize their rivals’ condition and aids them to achieve higher quality levels for responding to customers’ requirements. The present investigation studies theoretical foundations of the quality of internet services and identifies and determines the importance of quality evaluation criteria of banking services by using expert’s experiences in the field of information technology and banking services. Finally, based on the recognized criteria, ranking banks was carried out regarding the quality of internet services by Gray Topsis method. The present study is a descriptive survey regarding the collection of data and sampling was done based on the Judgmental purposeful non-random method. In this investigation, four criteria and 27 sub criteria were recognized for evaluating the quality of internet banking services. The criterion of user secure identification and beautiful appearance of the website had the most and the least importance, respectively. Also, the findings showed that regarding the quality of internet services, Saman Bank, Mellat Bank and Shahr Bank were in the first, second and third place, respectively. Key words: Services’ quality, Internet Bank, Gray Theory, Topsis Method.
