عنوان پایان‌نامه
بررسی تأثیر کیفیت خدمات و تصویر برند بر وفاداری مشتریان؛ مورد مطالعه آزمایشگاههای پاتوبیولوژی شهر تبریز
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی -بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس ارس شماره ثبت: 617;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 74570
- تاریخ دفاع
- ۲۵ بهمن ۱۳۹۴
- دانشجو
- وحید رحیمی دره چی
- استاد راهنما
- طاهر روشندل اربطانی
- چکیده
- امروزه شرکت‌ها و سازمان‌هایی که با ارائه خدمات با مشتری در ارتباط هستند، پیوسته به دنبال بررسی شرایط موجود، چالش‌های بازار و سایر پیش زمینه‌هایی هستند که بدین وسیله بتوانند به بهبود عملکرد و رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان مبادرت ورزند. این موضوع سبب توسعه برند این دسته شرکت‌ها نیز می‌شود. هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات و تصویر برند بر وفاداری مشتریان بود. روش تحقیق حاضر توصیفی و از نوع پیمایشی بوده و جامعه آماری آن، مشتریان آزمایشگاههای پاتوبیولوژی تبریز بودند که نامحدود فرض شدند. با توجه به جامع? آماری و هدف، واحد نمون? مورد مشاهده، فرد (شخص) مدنظر قرار گرفت. در این تحقیق برای سنجش متغیرهای پژوهش از سنجه‌های استاندارد موجود استفاده به عمل آمد. پرسشنامه تهیه شده شامل دو بخش سوالات جمعیت شناختی و سوالات مربوط به متغیرهای تحقیق بود که اعتبار آن با استفاده از روش‌های مرسوم مورد تأیید قرار گرفت. تعداد نمونه در تحقیق حاضر ??? عدد بود که برای جبران بی‌پاسخی‌ها، تعداد بیشتری پرسشنامه پخش و در نهایت ??? پرسشنامه سالم مورد تجریه و تحلیل قرار گرفت. داده‌های گردآوری شده با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفت که نتایج کلی تحقیق نشان از تأیید تأثیر کیفیت خدمات و تصویر برند بر وفاداری مشتریان داشت. هرچند در بحث کیفیت خدمات، تأثیر مثبت و معنادار انتظارات مشتریان بر ارزش ادراک شده و همچنین کیفیت ادراک شده و ارزش ادراک شده بر رضایتمندی مشتریان احراز نگردید
- Abstract
- Today, the companies and organizations that are in relation with their customers through offering services, are continuously investigating the existing conditions, challenges of market and other backgrounds in order to improve their performance and satisfaction and loyalty of their customers. This results in development of the brand of such companies. The aim of the present research was studying the effect of the quality of services and the brand image on customers` loyalty. The methodology of research was descriptive of survey type and the statistical population of this study included the customers of Pathobiology Laboratories of Tabriz, which were assumed unlimited. Considering the target and statistical population, the observed sample unit was considered as individual. The available standard measures have been used to evaluate the variables of this research. The prepared questionnaire included two sections; demographic questions and the questions related to the variables of research, the validity of which were confirmed using common methods. The number of samples in this research was 384 and more questionnaires were distributed in order to compensate for answerless questions and 320 sound questionnaires were analyzed at the end. The collected data were tested using modeling of structural equations and the general results of research confirmed the effect of the quality of services and the brand image on customers` loyalty. However, the positive and significant effect of the expectations of customers on perceived value and also perceived quality and perceived value on customers` satisfaction was not established in discussion of the quality of services.
