عنوان پایان‌نامه
بررسی تأثیر کیفیت خدمات در قصد خرید مجدد خدمات ارزش افزوده دیتـا، مورد مطالعه مخابرات استان البرز
- رشته تحصیلی
- مدیریت MBA - استراتژی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 72998;کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 871;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 72998;کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 871
- تاریخ دفاع
- ۲۰ بهمن ۱۳۹۴
- دانشجو
- حمید قنبریان علویجه
- چکیده
- امروزه، نیاز روز افزون به اطلاعات و ارتباطات، منجر به افزایش ارزش سهام شرکتهای فعال در این حوزه از جمله شرکتهای مخابراتی شده است. دلیل این امر نیز به واسطه نقش اثر گذار خدمات ارزش افزوده در این حوزه و ایجاد فرصتهای جدیدی است که هر چند گاهی، در این صنعت معرفی می شود. حال پرسش اینجاست که شرکت مخابرات از بین این دسته از خدمات معرفی شده کدام سبد از خدمات را انتخاب کند که علاوه بر اینکه مبتنی بر توانایی ها و منابعش بوده، برای مشتریانش ارزش بیشتری خلق کرده و باعث رونق کسب و کار و افزایش درآمد و سود برای کلیه ذینفعانش شود. از اینرو توسعه و بکارگیری خدمات ارزش افزوده در شرکت مخابرات به عنوان یک استراتژی کارآمد در حوزه این صنعت معرفی می شود. هدف از انجام این تحقیق، تدوین مدلی برای بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر مهمترین عامل سود در حوزه خدمات که همان قصد خرید بعدی است. انجام این تحقیق از طریق توزیع پرسشنامه محقق ساخته و در بین مصرف کنندگان خدمات ارزش افزوده مخابرات استان البرز صورت گرفته است. برای تحلیل داده های جمع آوری شده، از طریق روش آماری مدل یابی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مجذورات جزئی و نرم افزار Smart PLS.v3 انجام گرفته شده است. نتایج خروجی از نرم افزار، بصورت شناسایی متغیرهای کیفیت خدمات، ارزش درک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان، تأثیر گذار بر متغیر وابسته قصد خرید بعدی و تدوین مدلی برای بررسی روابط علی و معلولی بین متغیرهای شناسایی شده، نمایان شده است. همچنین با توجه به نتایج بدست آمده از این تحقیق، پیشنهاداتی برای انتخاب سبد خدمات ارزش افزوده در شرکت مخابرات و اثر گذاری بر روابط بین متغیرهای شناسایی شده ارائه شده است.
- Abstract
- Today, the increasing need for information and communication has led to growth in stocks value for companies working in this area such as telecommunication companies. This is due to the effective role of value added services in this field and new opportunities introduced every often in this industry. Now this is the question for telecommunication companies which service to choose based on its capacities to create more values for customers, business prosperity and increasing benefit for all stakeholders. Therefore, the usage and development of value added services is introduced in this field. The goal of this research is formulating a model to investigate the effectiveness of service quality on the main profit factor which is post-purchase intention. A questionnaire is designed and distributed among the users of value added services in Alborz province. In order to analyze the collected data, the statistical modeling method is used based on partial least square and by application of Smart PLS software (ver.3). The results of analyses are identified as service quality, perceived value, customer satisfaction and loyalty that affect the post-purchase intention variable and finally have led to the formulation of a model to investigate the casual relationship between the identified variables. Moreover, some recommendations for choosing value added services in Telecommunication Company and also the relationship between the identified variables have been presented. Keywords: Data Value-Added Services; Service Quality; Perceived Value; Post-purchase Intention.
