عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل کیفیت الکترونیکی در چارچوب فرایند تصمیم گیری مشتری و رابطه ی آن با رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتری
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002883;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 82148;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002883;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 82148
- تاریخ دفاع
- ۰۷ بهمن ۱۳۹۴
- دانشجو
- امیرعباس روزبه
- استاد راهنما
- سیدمحمد محمودی
- چکیده
- در این تحقیق، چارچوب مفهومی و مقیاس اندازه گیری پیشنهادشده برای سنجش کیفیت الکترونیکی به آزمون گذاشته و رابطه ی ابعاد کیفیت الکترونیکی با رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتری در جامعه ی آماری منتخب بررسی شده است. برای نیل به این مقصود، پس از مطالعه ی مبانی نظری و مرور پیشینه و طراحی چارچوب تحقیق، با استفاده از پرسشنامه ی آنلاین و به روش نمونه گیری در دسترس، پیمایشی در جامعه ی آماری (خریداران آنلاین مستقر در استان قم) صورت گرفت. با تجزیه و تحلیل داده های فراهم آمده از 423 پرسشنامه ی تکمیل شده با نرم افزار AMOS22، فرضیه های تحقیق، آزمایش و با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری، چارچوب تحقیق ارزیابی گردید. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت کانال الکترونیکی، کیفیت خدمت الکترونیکی (شامل کیفیت وبگاه و کیفیت تراکنش) و کیفیت محصول تاثیر مثبت بر رضایت الکترونیکی مشتری دارند و سازه های نامبرده نیز به طور مثبت بر وفاداری الکترونیکی مشتری تاثیر می گذارند. در رابطه ی میان کیفیت ادراک شده و رضایت مشتری به ترتیب کیفیت کانال الکترونیکی و کیفیت خدمت الکترونیکی نسبت به کیفیت محصول اهمیت بیشتری دارند. همچنین کیفیت کانال الکترونیکی و کیفیت خدمت الکترونیکی نسبت به کیفیت وبگاه در وفاداری مشتری تاثیر بیشتری دارند.
- Abstract
- The purposes of this research are first, to test the proposed e-quality framework and measurement scale of perceived quality and second, to examine the relationship between quality attributes and customer satisfaction and loyalty in the selected population. A survey administered in online customers of Qom province in Iran using online questionnaire. Analyzing data collected from 423 online customer by software AMOS22 verified research hypotheses and structural equation modeling validated the research framework. Findings of the research showed that e-channel quality, e-service quality (including web site quality and transaction quality) and product quality positively influence customer e-satisfaction and these constructs, in turn, positively influence customer e-loyalty. In relationship between perceived quality and customer satisfaction, e-channel quality and e-service quality are respectively more important in comparison with product quality. Also, e-channel quality and e-service quality have respectively higher influence on customer loyalty in relation to web site quality. Keywords: E-quality, E-satisfaction, E-loyalty, E-tailer, Structural equation modeling
