عنوان پایان‌نامه
شناسایی و بررسی زیرساختها و قابلیتهای مورد نیاز برای مدیریت دانش مشتری
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی بین المللی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002303;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75357;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002303;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75357
- تاریخ دفاع
- ۱۲ اسفند ۱۳۹۴
- دانشجو
- حسین بهمنی تبریزی
- استاد راهنما
- حمیدرضا یزدانی, ابوالفضل خسروی
- چکیده
- عدم شناسایی زیرساختها و قابلیتهای مدیریت دانش مشتری باعث گردیده است که بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی در این حوزه با مشکلات بسیاری مواجه شوند و هزینه‌های زیادی را در این زمینه بدون در نظر گرفتن نیاز واقعی خود صرف کنند. متاسفانه کمبود اطلاعات تخصصی در این زمینه منجر به افزایش هزینه سرمایه‌گذاری و پیاده‌سازی آن شده است. هدف اصلی این تحقیق شناسایی و بررسی زیرساختها و قابلیت های مدیریت دانش مشتری در شرکت سایپا یدک می باشد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی و از نوع مطالعه موردی است. جامعه آماری تحقیق شامل مدیران و کارشناسان شرکت سایپا یدک بوده که از روش نمونه گیری هدفمند و گلوله برفی استفاده شده است. داده ها و اطلاعات جمع آوری شده حاصل از مصاحبه با 10 نفر از مدیران، مورد توصیف، بررسی و ارزیابی جامع قرار گرفت تا جواب سوالات تحقیق(مرتبط با اهداف تحقیق) داده شود. نتایج تحقیق نشان داد که اجزا زیر ساخت‌ها و وضعیت آنان به شرح زیر می‌باشد: فناوری اطلاعات ضعف در سرعت اینترنت و انتقال اطلاعات وجود دارد، در فرآیندها استاندارد سازی مراحل کار و ایجاد دستور العمل‌ها وجود داشته اما آگاهی مشتریان از نحوه انجام امور کم می‌باشد، در مورد استراتژی باید گفت که استراتژی تمایز در شرکت وجود دارد و شرکت در بازار انحصاری فعالیت می کند با این وجود آگاهی مشتریان از ماهیت وجودی شرکت 60 درصد است و نظرات مشتریان در تدوین استراتژی‌ها در نظر گرفته نمی‌شود، برای مدیریت ارتباط و تعامل با مشتری برنامه‌های زیادی وجود دارد اما مشتریان برای این تعامل انگیزه کافی ندارند، در مورد مدیریت قراردادها باید گفت که با توجه به الزام انجام مفاد قرارداد بعضی از نمایندگان از مقررات قصور می‌کنند و نظارت بر مدیریت وثایق شرکت در حد 70 درصدی است، در مورد ارتباطات درون سازمانی و راه‌های ارتباطی بین کارکنان می‌توان گفت که با وجود طراحی و پیاده‌سازی راه‌های ارتباطی اما از ارتباطات غیر رسمی استفاده نمی‌شود، در مورد مدیریت شکایات نتایج زیر بدست آمد: ضعف محسوس در مکانیزم پرداخت خسارت خواب خودرو، ضعف در اجرای مکانیزم پاسخگویی به مشتریان، بالا بودن متوسط زمان پاسخگویی، عدم کاهش تنوع شکایات، عدم کاهش تکرار پذیری شکایات. در مورد فرهنگ آموزش و انگیزه در کارکنان باید گفت که با وجود سطح مناسبی از فرهنگ آموزشی
- Abstract
- Failure to identify infrastructure and customer knowledge management capabilities has caused many Iranian organizations and companies facing many problems in this area and spend high costs regardless of their actual need. Unfortunately, lack of expertise information in this field has led increased investment costs and their implementation. The main purpose of this research is identifying and examining of customer knowledge management infrastructures and capabilities in saipayadak company. Research methodology is applied in terms of objective and prescriptive in terms of method and case study type. The statistical population contained saipayadak managers and experts that sampling method is snowball and purposive. Data and information gained through interview with 10 people and the results to answer research questions examined with comprehensive description, scrutiny and evaluation. The results show that in terms of information technology, there is weakness on Internet speed and data transfer, In processes, there is standardization of work process and creation of recipes but customer knowledge is low about know-how of things, in case of strategy, differentiation strategy is prominent and company acting in a monopoly market, despite this customer knowledge of company philosophy is 60 percent and customer viewpoints have been ignored during strategy formulation. There are many programs to customer relationship but customers didn’t have enough motivation, in case of management of contracts must be said according to the requirements of performing the contract, some representatives were failing from the regulations and monitoring company collaterals is about 70 percent. In terms of inter organizational communications among employee can be said non official communications are used despite of designing and deploying pathway. About complaints, below results were gained: tangible weakness of compensation mechanism in auto sleep. Weakness in implementation of customers resp
