عنوان پایان‌نامه
کیفیت خدمات درک شده در دانشگاههای تهران و سلیمانیه (عراق): رویکرد تطبیقی
- رشته تحصیلی
- مدیریت صنعتی - تولید
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 72578
- تاریخ دفاع
- ۰۴ بهمن ۱۳۹۴
- دانشجو
- روشنا مجیدسعید
- استاد راهنما
- محمد رضا صادقی مقدم
- چکیده
- هدف اصلی پژوهش مقایسه تطبیقی کیفیت خدمات دانشگاه تهران و دانشگاه سلیمانیه (عراق) و ارایه راهبردهایی برای بهبود دو دانشگاه است. در این پژوهش برای سنجش کیفیت خدمات درک شده، انتظارات و ادراکات که همان اهمیت و عملکرد کیفیت خدمات درک شده توسط دانشجویان است مورد ارزیابی و مقایسه قرار گرفت. پس از مرور ادبیات و شناسایی شاخصهای سنجش کیفیت خدمات دانشگاه، پرسشنامهای دانشجویان دانشگاه تهران به زبان فارسی و دانشگاه سلیمانیه عراق به زبان کوردی تهیه شد. برای جمع آوری داده ها نیز از پرسشنامه طیف لیکرت برای سنجش اهمیت و عملکرد هر یک از گویه ها بهره گرفته می شود. برای سنجش روایی از روایی محتوا استفاده گردید و برای سنجش پایایی پرسشنامه نیز از روش آلفای کرونباخ استفاده شد. جامعه ی آماری را دانشجویان مقاطع کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکتری دو دانشگاه تهران و سلیمانیه (عراق) تشکیل می دهند که برای نمونه گیری از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی استفاده شد. پس از توزیع تعیین حجم نمونه به روش کوکران و توزیع پرسشنامه در نهایت 286 پرسشنامه در دانشگاه تهران و 245 پرسشنامه تکمیل شده در دانشگاه سلیمانیه برای تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات، پیمایشی-تک مقطعی است و برای آزمون فرضیات و پاسخگویی به سؤالات تحقیق، از آزمون میانگین یک جامعه، آزمون میانگین دو جامعه مستقل و ماتریس اهمیت-عملکرد استفاده شد. بر اساس نتایج پژوهش، دانشگاه تهران تنها در یک شاخص عملکردی پایین تر از دانشگاه سلیمانیه عراق داشته است و در اکثر شاخص ها عملکردی بهتر و داشته است و در تعدادی نیز عملکرد برابر داشته اند. در نهایت برای بهبود کیفیت خدمات درک شده بر اساس گویه هایی که در آن اهمیت بالا و عملکرد پایین داشتند، برای دو دانشگاه پیشنهاداتی ارایه شد. کلمات کلیدی: کیفیت خدمات درک شده، دانشگاه تهران، دانشگاه سلیمانیه (عراق)، ماتریس اهمیت-عملکرد، رویکردی تطبیقی.
- Abstract
- The aim of this Research comparative quality of Tehran University and the University of Sulaimaniyah (Iraq) and offering strategies to improve the both universities. In this study, to measure perceived service quality, perceived service quality expectations and perceptions of the same importance and performance by students was evaluated and compared. After reviewing the literature and identify indicators to measure quality of university services, student questionnaire’s Farsi of Tehran University and the University of Sulaymaniyah, Iraq Kurdish language was developed. To collect data from Likert scale questionnaire to measure the importance and function of each of the items are used. To assess the validity, content validity was used and to measure the reliability of the questionnaire, Cronbach's alpha was used. The statistical population of undergraduate students, graduate of Tehran University and Sulaimaniyah (Iraq) that make up for sampling, stratified random sampling method was used. After determining the sample distribution by Cochran and finally 286 questionnaires were distributed and 245 completed questionnaires at Tehran University at the University of Sulaymaniyah were used for analysis. The method of the purpose and the method of data collection, survey-single cross-sectional and hypotheses and answering the research questions, test population mean test two independent population and importance-performance matrix was used. Based on findings, only in one criteria, University of Sulaimaniyah has better performance than Tehran University. In most crteria Tehran University has better performanc and in some criteria they have equal performance. Finally, to improve perceived service quality in both of those, some criteria that have high important and low performance were selected. Keywords: perceived service quality, Tehran University, the University of Sulaimaniyah (Iraq), the importance-performance matrix, the comparative approach.
