عنوان پایان‌نامه
ارزیابی کیفیت خدمات بیمه حوادث شرکت توزیع برق از دیدگاه حادثه دیده با استفاده ار مدل تعدیل شده سروکوال و رتبه بندی شاخصها از طریق تحلیل سلسله مراتبی
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی- مدیریت بیمه
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002123;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 72125
- تاریخ دفاع
- ۳۰ شهریور ۱۳۹۴
- چکیده
- تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه¬ای، بانکی و ... ایفا می نماید، چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. موضوع کیفیت در زمینه¬های تولیدی و صنعتی به طور گسترده¬ای مورد توجه واقع شده است که این به واسطه ویژگی ملموس بودن آن می باشد ولی در بخش خدمات به واسطه ویژگی ناملموس آن، کمتر به این موضوع پرداخته شده است. میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان¬ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند. از این رو در چنین وضع رقابتی، مناسب ترین راهبرد برای سازمان¬ها داشتن رویکرد بهبود کیفیت خدمات است. هدف پژوهش حاضر پاسخگویی به این مسئله است که آیا در این مدت که از ارائه خدمات بیمه حوادث در شرکت توزیع برق استان قم می¬گذرد، کیفیت خدمات ارائه داده شده از نظر مشترکین این سازمان مناسب بوده است یا خیر. درواقع آیا میان ادراکات و انتظارات مشترکین از کیفیت خدمات این سازمان از ابعاد ششگانه کیفیت خدمات، شکاف وجود دارد یا خیر؟ همچنین وزن و اهمیت هرکدام از این ابعاد و مؤلفه¬های مربوط به آنها با استفاده از روش AHP چگونه است. نتایج نشان داد که بین انتظارات مشترکین از کیفیت خدمات بیمه حوادث ارائه شده با ادراکات آنان در ابعاد ملموسات، پاسخگویی، اطمینان، تضمین، همدلی و قیمت تفاوت معنی داری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که شکاف معناداری میان انتظارات و ادراکات مشترکین از کیفیت خدمات بیمه حوادث در بعد تضمین وجود ندارد. نتایج رتبه¬¬بندی نیز نشان داد که بعد قیمت رتبه اول را در میان ابعاد مدل کیفیت خدمات دارد. پس از آن ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی در رتبه های دوم تا پنجم قرار گرفتند. کلمات کلیدی: خدمت، کیفیت، کیفیت خدمات، بیه حوادث
- Abstract
- The desire to provide services with high quality, play an important role in service industries such as insurance, banking and ..., because the quality of services is vital for the survival and profitability of organizations. The issue of quality in the field of industrial products has been widely attention that is due to the physical characteristics of it, but in the service sector due to its intangible characteristics, less has been paid to this issue. The awareness of clients from service quality of other organizations enhanced and with increase the numbers of competitors, clients are no longer receptive to any service. Therefore, in such a competitive situation, the most appropriate strategy for the organizations to have improved the quality of services approach. The aim of this study is to answer the question whether at the time of the providing accident insurance services in Qom province's electricity distribution company, the quality of services provided by terms of customers of the organization were suitable or not. In fact, whether between perceptions and expectations of consumers of the quality of services the organization of the five dimensions of service quality, there are gaps or not? Also how is weight and importance of each of these dimensions and components related use the AHP method? Results showed that between customer expectations of service quality accident insurance provided with their perception in dimensions of tangibles, responsiveness, assurance, empathy and price, there is a significant difference. Results also showed that that a significant gap between customer expectations and perceptions of service quality in the credit insurance does not exist. Results also showed that the price is in the first place rank among service quality dimensions. Then dimensions of the trust, responsiveness, assurance and empathy were ranked second to fifth. Key words: service, quality, service quality, accident insurance
